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ITIL4® Specialist: Drive Stakeholder Value – DSV

Curso Preparatorio para el Examen de Certificación de PeopleCert

Pacote:

Pacote de Certificação Completo

Vídeos, guias de estudo e simulados + voucher para o exame oficial.

Valorado con 5 de 5

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Taxa de Aprovação 99%

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*Promoção válida apenas para PF e residentes no Brasil
** Preço com desconto apenas para Pessoas Físicas. Faturamento para PJ, confira a nossa política de preço

Sobre o Curso

La capacitación ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) se centra en el Customer Journey (viaje del cliente), la experiencia de los stakeholders y la cocreación de valor a través de servicios digitales. Proporciona orientación práctica sobre cómo involucrar, interactuar y garantizar valor para clientes, usuarios, proveedores y socios en todas las fases de la relación.

Este es uno de los módulos intermedios de ITIL 4 Managing Professional e ITIL 4 Master, y profundiza el conocimiento iniciado en ITIL Foundation, explorando cómo las organizaciones contribuyen activamente a experiencias de servicio efectivas.

Esta capacitación cubre temas esenciales como el diseño del Customer Journey, gestión de la demanda, SLAs, onboarding, compromiso continuo (engagement), cocreación y offboarding.

Esta capacitación le ayudará a:

Entender y mejorar el Customer Journey
Construir relaciones efectivas con los stakeholders
Gestionar expectativas y acuerdos de servicio
Facilitar el onboarding y offboarding de clientes y usuarios
Aumentar el valor entregado a través del compromiso continuo
Utilizar prácticas como Design Thinking, CX (Experiencia del Cliente) y gestión de la experiencia
Aplicar principios de marketing, ventas, relaciones y comunicación en el contexto de los servicios de TI

Público Alvo

Este curso está diseñado para profesionales involucrados directamente en el Customer Journey, el compromiso con los stakeholders y la entrega de valor a través de servicios digitales. Está dirigido a quienes trabajan en la interfaz entre el proveedor y el consumidor de servicios, siendo responsables de garantizar relaciones efectivas y experiencias positivas.

Indicado para:

Directores, CIOs y CTOs
Gerentes de Relaciones con Clientes
Gerentes de Experiencia del Cliente (CX)
Profesionales de Soporte y Atención (Service Desk, Soporte Nivel 1 y 2)
Gerentes de Cuenta y Gerentes de Proveedores de Servicios
Gerentes de Soporte y Compromiso de Stakeholders
Consultores de Transformación Digital
Profesionales de Ventas Técnicas y Preventas
Gerentes de Portafolio y Gerentes de SLA
Especialistas en Onboarding y Offboarding de Servicios
Profesionales de Marketing de Servicios de TI

Exame e Certificação

Requisitos previos para el examen de Axelos/PeopleCert:

Finalización del Curso Oficial ITIL 4® Specialist: Drive Stakeholder Value
Certificación Oficial ITIL 4 Foundation

El candidato debe realizar un curso oficial en una empresa acreditada y reconocida como ATO (Accredited Training Organization) con un instructor acreditado (Accredited Trainer).

Este curso incluye el Examen de PeopleCert en Portugués. Por determinación de Axelos, el curso no puede comercializarse por separado. El Retake (segunda oportunidad) debe adquirirse después de la compra del curso + examen. Con el retake, usted garantiza una segunda oportunidad en caso de reprobar. Visite nuestras Preguntas Frecuentes (FAQ) para obtener más detalles: https://support.pmgacademy.com/es/kb/si-no-apruebo-el-examen-puedo-volver-a-rendirlo-2nd-chance-o-retake/

Formato del examen:

40 preguntas
Opción múltiple
26 de 40 puntos necesarios para aprobar (65%)
60 minutos
A libro cerrado (sin material de consulta)
Nivel: Especialista
Idioma disponible: Portugués
Puede utilizarse para el requisito de recertificación de 3 años
Formación: ITIL Managing Professional e ITIL 4 Master

Sobre o Instrutor

15 anos de excelência em treinamento com mais de 71.000 alunos aprovados.

Adriano é um ITIL Master, consultor e autor de 6 livros, trazendo 25 anos de experiência e mais de 50 certificações em Gestão de TI, Segurança e Governança. Como líder da maior comunidade de ITSM e DPSM (mais de 220 mil inscritos no YouTube), ele combina seu MBA pela FGV — uma das melhores escolas de negócios do mundo — com uma especialização em Neurociência para orientar uma rede global de mais de 71.000 alunos. Sua missão é clara: desmistificar a gestão complexa e transformar conhecimento técnico em valor tangível e impacto no mercado.

Adriano Martins Antonio, ITIL 4 Master

Tradutor oficial do Guia ITIL Foundation (Versão 5)

Conteúdo

1.1 El Customer Journey
1.2 Mapeo del Customer Journey
1.3 Actividad 1 – Mapeo del Customer Journey
1.4 Diseño del Customer Journey
1.5 Medir y Mejorar el Customer Journey
1.6 Resumen
1.7 Actividad 2 – Customer Journey
1.8 Ponga a prueba sus conocimientos

2.1 Customer Journey – Etapa 1 – Explorar
2.2 Entendiendo a los Consumidores de Servicios
2.3 Entendiendo a los Proveedores de Servicios
2.4 Entendiendo y Segmentando Mercados
2.5 Actividad 1 – Entendiendo y Segmentando Mercados
2.6 Actividad 2 – Customer Journey Etapa 1 Explorar
2.7 Resumen
2.8 Ponga a prueba sus conocimientos

3.1 Customer Journey – Etapa 2 – Involucrar
3.2 Tipos de Relaciones de Servicio
3.3 Construyendo Relaciones de Servicio
3.4 Construyendo y Manteniendo la Confianza y las Relaciones
3.5 Actividad 1 – Construyendo y Manteniendo la Confianza y las Relaciones
3.6 Analizando las Necesidades del Cliente
3.7 Gestionando Proveedores y Socios
3.8 Resumen
3.9 Ponga a prueba sus conocimientos

4.1 Customer Journey – Etapa 3 – Ofertar
4.2 Gestionando Demandas y Oportunidades
4.3 Actividad – Gestionando Demandas y Oportunidades
4.4 Diseñando Ofertas de Servicios y Experiencia de Usuario
4.5 Vendiendo y Obteniendo Ofertas de Servicios
4.6 Resumen
4.7 Ponga a prueba sus conocimientos

5.1 Customer Journey – Etapa 4 – Acordar
5.2 Actividad – Customer Journey – Etapa 4 – Acordar
5.3 Negociando y Acordando un Servicio
5.4 Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
5.5 Resumen
5.6 Ponga a prueba sus conocimientos

6.1 Customer Journey – Etapa 5 – Onboarding
6.2 Planificación del Onboarding
6.3 Fomentando las Relaciones con los Usuarios
6.4 Proporcionando Canales de Entrega y Compromiso del Usuario
6.5 Habilitando a los Usuarios para los Servicios
6.6 Elevando las Capacidades Mutuas
6.7 Actividad – Elevando las Capacidades Mutuas
6.8 Offboarding
6.9 Resumen
6.10 Actividad – Customer Journey – Etapa 5 – Onboarding
6.11 Ponga a prueba sus conocimientos

7.1 Customer Journey – Etapa 6 – Cocrear
7.2 Mentalidad de Servicio
7.3 Actividad – Mentalidad de Servicio
7.4 Interacciones de Servicio en Curso
7.5 Actividad – Interacciones de Servicio en Curso
7.6 Fomentando Comunidades de Usuarios
7.7 Resumen
7.8 Ponga a prueba sus conocimientos

8.1 Customer Journey – Etapa 7 – Realizar
8.2 Seguimiento de la Realización de Valor
8.3 Análisis y Reporte de la Realización de Valor
8.4 Evaluación de la Realización de Valor y Mejora de los Customer Journeys
8.5 Realización de Valor para el Proveedor de Servicios
8.6 Resumen
8.7 Ponga a prueba sus conocimientos
8.8 Sobre el Examen

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Há mais de 15 anos, a PMG Academy mantém um dos SLAs de resposta mais rápidos do mercado. Seja você um aluno em potencial ou já matriculado, nosso tempo médio de resposta é de apenas 15 minutos!

* Horário de atendimento: de segunda a sexta, das 9h às 18h (horário de Brasilia/ GMT-3)

Reviews

Gleidson Crispim

Nestlé

30 de junio de 2025

El curso de formación en fundamentos de ITIL es de suma importancia para todo profesional de tecnología; es un conocimiento obligatorio para cualquiera que realmente quiera conocer el sector. El instructor Adriano es excelente y comparte muchos ejemplos de su trayectoria profesional. ¡Enhorabuena a todo el equipo por este contenido tan valioso!

Augusto De Oliveira

Eletrobras Chesf

11 de junio de 2025

El contenido del curso es excelente y el instructor demuestra un dominio total del tema, lo que aporta mucha seguridad durante las explicaciones. La carga de contenido es intensa y, a veces, bastante densa, lo que hace que las clases sean un poco pesadas.

Una sugerencia sería dividir las clases en bloques más pequeños para facilitar la asimilación. También eché en falta más ejemplos prácticos que conecten los conceptos con la realidad del día a día. Además, la inclusión de dinámicas interactivas o ejercicios a lo largo de las clases (además de los cuestionarios finales) podría hacer la experiencia más ligera y amena.

En general, es un curso muy rico en contenido y que aporta mucho a quien quiera entender la base de ITIL 4.

Maicon

DB1 Group

9 de junio de 2025

¡Es mucho contenido, y el instructor Adriano hace que parezca sencillo con una facilidad impresionante! ¡Me siento mucho más seguro para aplicar lo aprendido en el examen y en mi trabajo!

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