{"id":151716,"date":"2026-02-24T17:26:14","date_gmt":"2026-02-24T20:26:14","guid":{"rendered":"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/?p=151716"},"modified":"2026-02-25T17:33:40","modified_gmt":"2026-02-25T20:33:40","slug":"jornada-de-servicio-en-itil-5-la-guia-completa-para-la-experiencia-del-cliente-y-el-valor-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/jornada-de-servicio-en-itil-5-la-guia-completa-para-la-experiencia-del-cliente-y-el-valor-digital\/","title":{"rendered":"Jornada de Servicio en ITIL 5: La Gu\u00eda Completa para la Experiencia del Cliente y el Valor Digital"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">En el escenario actual, donde la tecnolog\u00eda es el motor de los negocios, la forma en que interactuamos con nuestros clientes define el \u00e9xito de una organizaci\u00f3n. <a href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/lanzamiento-de-itil-version-5-informacion-oficial-pmg-academy\/\">Con el lanzamiento de ITIL 5<\/a>, el concepto de <\/span><b>Jornada de Servicio en ITIL 5<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> se ha vuelto central para los profesionales que buscan no solo entregar tecnolog\u00eda, sino <\/span><b>cocrear valor real<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A diferencia de los modelos est\u00e1ticos del pasado, la jornada ahora se entiende como un <\/span><b>flujo din\u00e1mico y adaptable<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. En este art\u00edculo, exploraremos las etapas de esta jornada, la importancia de la experiencia del usuario y c\u00f3mo este modelo se integra en el nuevo <\/span><b>Value System<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><strong>Lea tambi\u00e9n: <a href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/articulos\/itil\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/\">La gu\u00eda definitiva de ITIL 5<\/a><\/strong><\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_1 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Navegue por t\u00f3picos de interesse:<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Alternar tabla de contenidos\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/jornada-de-servicio-en-itil-5-la-guia-completa-para-la-experiencia-del-cliente-y-el-valor-digital\/#%C2%BFQue_es_la_Jornada_de_Servicio_en_ITIL_5\" >\u00bfQu\u00e9 es la Jornada de Servicio en ITIL 5?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/jornada-de-servicio-en-itil-5-la-guia-completa-para-la-experiencia-del-cliente-y-el-valor-digital\/#Las_7_Etapas_de_la_Jornada_de_Servicio\" >Las 7 Etapas de la Jornada de Servicio<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/jornada-de-servicio-en-itil-5-la-guia-completa-para-la-experiencia-del-cliente-y-el-valor-digital\/#Band_of_Visibility_y_la_Experiencia_del_Cliente_CX\" >Band of Visibility y la Experiencia del Cliente (CX)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/jornada-de-servicio-en-itil-5-la-guia-completa-para-la-experiencia-del-cliente-y-el-valor-digital\/#%C2%BFPor_que_la_Jornada_de_Servicio_es_Vital_para_tu_Carrera\" >\u00bfPor qu\u00e9 la Jornada de Servicio es Vital para tu Carrera?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/jornada-de-servicio-en-itil-5-la-guia-completa-para-la-experiencia-del-cliente-y-el-valor-digital\/#Domina_ITIL_5_con_PMG_Academy\" >Domina ITIL 5 con PMG Academy<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFQue_es_la_Jornada_de_Servicio_en_ITIL_5\"><\/span><b>\u00bfQu\u00e9 es la Jornada de Servicio en ITIL 5?<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La <\/span><b>Jornada de Servicio en ITIL 5<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> se define como la suma de todas las actividades e interacciones realizadas por organizaciones implicadas en relaciones de servicio para cumplir sus roles como <\/span><b>proveedor y consumidor<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es fundamental entender que esta jornada <\/span><b>no es un proceso lineal y r\u00edgido<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. El framework la describe como <\/span><b>\u201cstepping stones\u201d<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (piedras de apoyo), donde los pasos pueden ocurrir en \u00f3rdenes diferentes, de forma simult\u00e1nea o incluso en ciclos de repetici\u00f3n. Esta flexibilidad es esencial para gestionar la complejidad de los productos digitales modernos y las expectativas cambiantes del mercado.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para el profesional de TI, dominar esta jornada significa poder mapear cada punto de contacto con el cliente, garantizando que la <\/span><b>Value Chain (Cadena de Valor)<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> de la empresa est\u00e9 siempre alineada con las necesidades del negocio.<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Las_7_Etapas_de_la_Jornada_de_Servicio\"><\/span><b>Las 7 Etapas de la Jornada de Servicio<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para facilitar la gesti\u00f3n y la mejora continua, ITIL 5 divide la jornada en siete etapas principales. Cada una exige competencias espec\u00edficas y un foco claro en la colaboraci\u00f3n:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Explore (Explorar):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Antes incluso de la relaci\u00f3n formal, las partes exploran oportunidades, mercados y necesidades. Es la fase de entender el contexto operativo y los objetivos estrat\u00e9gicos.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Engage (Involucrar):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Se centra en construir relaciones y confianza. Una buena relaci\u00f3n es el requisito previo para cualquier colaboraci\u00f3n exitosa dentro del Value System.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Offer (Ofrecer):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Aqu\u00ed la demanda se transforma en requisitos claros y casos de negocio. Proveedor y consumidor alinean lo que puede entregarse para satisfacer las necesidades identificadas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Agree (Acordar):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Momento de alinear expectativas y formalizar el alcance y la calidad del servicio. Es donde se planifica c\u00f3mo se va a rastrear el valor.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Onboard (Incorporar):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Implica la transici\u00f3n pr\u00e1ctica, donde los recursos de ambas partes se integran o se separan para iniciar la operaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Co-create (Cocrear):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> La fase de ejecuci\u00f3n propiamente dicha. El consumidor utiliza los recursos del proveedor y ambos act\u00faan conjuntamente para generar el valor planificado.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Reflect (Reflexionar):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Tras la entrega, se eval\u00faa el valor. Se recogen feedbacks para alimentar la mejora continua y decidir nuevas inversiones o cambios.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Band_of_Visibility_y_la_Experiencia_del_Cliente_CX\"><\/span><b>Band of Visibility y la Experiencia del Cliente (CX)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un concepto innovador en la <\/span><b>Jornada de Servicio en ITIL 5<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es la <\/span><b>Band of Visibility (Banda de Visibilidad)<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Representa el espacio compartido entre el proveedor y el consumidor. Cuanto m\u00e1s estrecha es la colaboraci\u00f3n, mayor es esta banda, permitiendo una transparencia que facilita la resoluci\u00f3n de problemas y la innovaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dentro de esta visibilidad, destacan dos pilares de la satisfacci\u00f3n:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Customer Experience (CX):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Es la percepci\u00f3n del cliente (quien contrata) basada en interacciones funcionales y emocionales con el servicio y el proveedor.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>User Experience (UX):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Se centra en el usuario final (quien opera). Est\u00e1 moldeada por el dise\u00f1o del producto digital y la facilidad de uso durante el consumo del servicio.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En ITIL 5, no basta con que el servicio funcione t\u00e9cnicamente: debe <\/span><b>percibirse como valioso<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Si la UX es mala, el usuario se frustrar\u00e1; si la CX falla, el cliente no renovar\u00e1 el contrato. El equilibrio entre estos elementos es lo que garantiza la sostenibilidad del Value System.<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFPor_que_la_Jornada_de_Servicio_es_Vital_para_tu_Carrera\"><\/span><b>\u00bfPor qu\u00e9 la Jornada de Servicio es Vital para tu Carrera?<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entender la <\/span><b>Jornada de Servicio en ITIL 5<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> transforma al profesional de TI de un \u201cresolutor de tickets\u201d en un <\/span><b>estratega de valor<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Al aplicar estos conceptos, podr\u00e1s:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Identificar cuellos de botella en la entrega de servicios digitales<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Mejorar la retenci\u00f3n de clientes mediante una CX superior<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Justificar inversiones tecnol\u00f3gicas basadas en resultados reales de negocio<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Liderar transformaciones digitales con foco en la cocreaci\u00f3n, y no solo en la implementaci\u00f3n t\u00e9cnica<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las organizaciones modernas ya no buscan solo t\u00e9cnicos: buscan especialistas que entiendan c\u00f3mo la tecnolog\u00eda fluye a trav\u00e9s de la organizaci\u00f3n para generar impacto.<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Domina_ITIL_5_con_PMG_Academy\"><\/span><b>Domina ITIL 5 con PMG Academy<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La transici\u00f3n a ITIL 5 exige una actualizaci\u00f3n profunda de mentalidad. El foco ha salido de la infraestructura y ha entrado en la era de los <\/span><b>productos digitales<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> y la <\/span><b>inteligencia artificial<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Si quieres liderar este cambio y convertirte en una referencia en Gobierno de TI, la preparaci\u00f3n adecuada es tu mayor diferencial.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En <\/span><b>PMG Academy<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, ofrecemos formaciones pr\u00e1cticas y oficiales para que domines el <\/span><b>Value System<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, la <\/span><b>Value Chain<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> y toda la jornada de valor.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce nuestros cursos y consigue tu certificaci\u00f3n ITIL 5 ahora mismo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo has estado gestionando la jornada de tus clientes hoy? Comparte tu experiencia en los comentarios o plantea tus dudas sobre las novedades de ITIL 5.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En el escenario actual, donde la tecnolog\u00eda es el motor de los negocios, la forma en que interactuamos con nuestros clientes define el \u00e9xito de una organizaci\u00f3n. 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