{"id":151251,"date":"2026-02-19T16:30:33","date_gmt":"2026-02-19T19:30:33","guid":{"rendered":"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/?p=151251"},"modified":"2026-02-20T16:04:06","modified_gmt":"2026-02-20T19:04:06","slug":"roles-en-las-relaciones-de-servicio-en-itil-5-la-guia-para-la-co-creacion-de-valor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/roles-en-las-relaciones-de-servicio-en-itil-5-la-guia-para-la-co-creacion-de-valor\/","title":{"rendered":"Roles en las relaciones de servicio en ITIL 5: la gu\u00eda para la co-creaci\u00f3n de valor"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">En el universo de la gesti\u00f3n tecnol\u00f3gica, entender \u201cqui\u00e9n es qui\u00e9n\u201d va mucho m\u00e1s all\u00e1 de un simple organigrama. <a href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/lanzamiento-de-itil-version-5-informacion-oficial-pmg-academy\/\">Con el lanzamiento de ITIL 5<\/a>, la din\u00e1mica entre quienes entregan tecnolog\u00eda y quienes la reciben se ha refinado para reflejar la complejidad de los productos digitales modernos. El foco ahora est\u00e1 en la co-creaci\u00f3n, donde el \u00e9xito depende de una interacci\u00f3n clara entre distintas partes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este art\u00edculo, vamos a desentra\u00f1ar los roles en las relaciones de servicio en ITIL 5, explicando c\u00f3mo esta estructura ayuda a tu organizaci\u00f3n a eliminar silos y c\u00f3mo puedes usar este conocimiento para impulsar tu carrera en la gobernanza de TI.<\/span><\/p>\n<p><strong>Lea tambi\u00e9n: <a href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/articulos\/itil\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/\">La gu\u00eda definitiva de ITIL 5<\/a><\/strong><\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_1 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Navegue por t\u00f3picos de interesse:<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Alternar tabla de contenidos\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/roles-en-las-relaciones-de-servicio-en-itil-5-la-guia-para-la-co-creacion-de-valor\/#%C2%BFQue_son_las_relaciones_de_servicio_en_ITIL_5\" >\u00bfQu\u00e9 son las relaciones de servicio en ITIL 5?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/roles-en-las-relaciones-de-servicio-en-itil-5-la-guia-para-la-co-creacion-de-valor\/#Los_grandes_protagonistas_proveedor_consumidor_y_proveedor_de_producto_digital\" >Los grandes protagonistas: proveedor, consumidor y proveedor de producto digital<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/roles-en-las-relaciones-de-servicio-en-itil-5-la-guia-para-la-co-creacion-de-valor\/#Las_tres_caras_del_consumidor_cliente_usuario_y_patrocinador\" >Las tres caras del consumidor: cliente, usuario y patrocinador<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/roles-en-las-relaciones-de-servicio-en-itil-5-la-guia-para-la-co-creacion-de-valor\/#1_Cliente_Customer\" >1) Cliente (Customer)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/roles-en-las-relaciones-de-servicio-en-itil-5-la-guia-para-la-co-creacion-de-valor\/#2_Usuario_User\" >2) Usuario (User)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/roles-en-las-relaciones-de-servicio-en-itil-5-la-guia-para-la-co-creacion-de-valor\/#3_Patrocinador_Sponsor\" >3) Patrocinador (Sponsor)<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/roles-en-las-relaciones-de-servicio-en-itil-5-la-guia-para-la-co-creacion-de-valor\/#%C2%BFComo_se_integran_estos_roles_en_el_Value_System\" >\u00bfC\u00f3mo se integran estos roles en el Value System?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/roles-en-las-relaciones-de-servicio-en-itil-5-la-guia-para-la-co-creacion-de-valor\/#Da_el_siguiente_paso_en_tu_carrera_con_PMG_Academy\" >Da el siguiente paso en tu carrera con PMG Academy<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFQue_son_las_relaciones_de_servicio_en_ITIL_5\"><\/span>\u00bfQu\u00e9 son las relaciones de servicio en ITIL 5?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una relaci\u00f3n de servicio no es una v\u00eda de un solo sentido. En ITIL 5, se entiende como una cooperaci\u00f3n entre dos o m\u00e1s organizaciones para crear valor. Para que esto funcione, el marco define \u201corganizaci\u00f3n\u201d como cualquier persona o grupo que tenga sus propias funciones, responsabilidades y autoridad para alcanzar objetivos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esto significa que una organizaci\u00f3n puede ser:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Una empresa completa<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Un departamento espec\u00edfico (como RR. HH. o Marketing)<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Un profesional aut\u00f3nomo<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La gran clave de ITIL 5 es que estos roles son fluidos. Un equipo de TI puede ser el proveedor cuando entrega una app al cliente final, pero es el consumidor cuando contrata un servicio en la nube de un proveedor externo.<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Los_grandes_protagonistas_proveedor_consumidor_y_proveedor_de_producto_digital\"><\/span><b>Los grandes protagonistas: proveedor, consumidor y proveedor de producto digital<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para mapear cualquier Value Chain (cadena de valor) con precisi\u00f3n, necesitas identificar tres roles fundamentales:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Proveedor de servicios (Service Provider):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Es la organizaci\u00f3n responsable de la entrega y el soporte de los servicios. Su foco es garantizar que la tecnolog\u00eda est\u00e9 disponible y funcione.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Consumidor de servicios (Service Consumer):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Es la organizaci\u00f3n responsable de adquirir y utilizar los servicios. Sin el compromiso del consumidor, no hay co-creaci\u00f3n de valor.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Proveedor de producto digital (Digital Product Vendor):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Este rol gana protagonismo en ITIL 5. Es responsable de crear y mejorar de forma continua los productos digitales que sustentan las ofertas de servicio.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Muchas veces, el rol de proveedor de servicios y el de proveedor de producto digital se fusionan, especialmente en empresas SaaS (Software as a Service).<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Las_tres_caras_del_consumidor_cliente_usuario_y_patrocinador\"><\/span><b>Las tres caras del consumidor: cliente, usuario y patrocinador<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un error com\u00fan en la gesti\u00f3n de TI es tratar a todos los consumidores de la misma manera. ITIL 5 detalla el rol del consumidor en tres funciones espec\u00edficas, cada una con necesidades y expectativas diferentes:<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Cliente_Customer\"><\/span><b>1) Cliente (Customer)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><b>cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es quien define los requisitos de los productos y servicios. Es responsable de los resultados esperados del consumo del servicio. Si el sistema no responde a las necesidades del negocio, el impacto se percibe primero en el cliente.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Usuario_User\"><\/span><b>2) Usuario (User)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><b>usuario<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es quien utiliza el servicio en el d\u00eda a d\u00eda. Su preocupaci\u00f3n es la usabilidad, el rendimiento y el soporte. Un servicio puede tener un \u201cok\u201d del cliente, pero si el usuario lo odia, la co-creaci\u00f3n de valor se ve perjudicada.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Patrocinador_Sponsor\"><\/span><b>3) Patrocinador (Sponsor)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><b>patrocinador<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es quien autoriza el presupuesto. Eval\u00faa la relaci\u00f3n coste-beneficio y el retorno de la inversi\u00f3n (ROI). Sin el visto bueno del patrocinador, la Value Chain ni siquiera comienza.<\/span><\/p>\n<p><b>Ejemplo pr\u00e1ctico:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Imagina una empresa contratando un plan de telefon\u00eda m\u00f3vil. El CIO es el cliente (define los requisitos), los empleados son los usuarios (usan los dispositivos) y el CFO es el patrocinador (aprueba el pago).<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%BFComo_se_integran_estos_roles_en_el_Value_System\"><\/span><b>\u00bfC\u00f3mo se integran estos roles en el Value System?<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Todos estos roles operan dentro del <\/span><b>Value System<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (sistema de valor). Cuando las responsabilidades est\u00e1n bien definidas, la transici\u00f3n entre las actividades de la Value Chain\u2014como la planificaci\u00f3n, el dise\u00f1o y la entrega\u2014se produce sin fricciones.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Entender los roles en las relaciones de servicio en ITIL 5 te permite:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Mejorar la comunicaci\u00f3n con los stakeholders<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Dise\u00f1ar servicios m\u00e1s alineados con necesidades reales<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Justificar inversiones de forma m\u00e1s estrat\u00e9gica ante los patrocinadores<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para el profesional de TI, esta claridad es un diferencial competitivo. Dejas de ser solo \u201ct\u00e9cnico\u201d y pasas a ser un facilitador del negocio, capaz de moverte entre las necesidades financieras del patrocinador y los retos operativos del usuario.<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Da_el_siguiente_paso_en_tu_carrera_con_PMG_Academy\"><\/span><b>Da el siguiente paso en tu carrera con PMG Academy<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dominar ITIL 5 es esencial para quien desea liderar la transformaci\u00f3n digital y la gobernanza de TI en organizaciones modernas. Entender a fondo c\u00f3mo gestionar estos roles y relaciones es lo que separa a los especialistas de los principiantes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQuieres convertirte en una autoridad en el tema y conseguir tu certificaci\u00f3n oficial? <a href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/lanzamiento-de-itil-version-5-informacion-oficial-pmg-academy\/\">Conoce los cursos de PMG Academy<\/a>. Nuestras formaciones son pr\u00e1cticas, actuales y enfocadas en lo que el mercado realmente exige.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfTe gust\u00f3 este contenido? Comenta abajo c\u00f3mo identificas estos roles en tu empresa o comparte tu experiencia con la transici\u00f3n a ITIL 5.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En el universo de la gesti\u00f3n tecnol\u00f3gica, entender \u201cqui\u00e9n es qui\u00e9n\u201d va mucho m\u00e1s all\u00e1 de un simple organigrama. 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