{"id":149941,"date":"2026-01-29T05:21:33","date_gmt":"2026-01-29T08:21:33","guid":{"rendered":"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/?p=149941"},"modified":"2026-02-12T15:44:55","modified_gmt":"2026-02-12T18:44:55","slug":"guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/","title":{"rendered":"Gu\u00eda definitiva de ITIL\u00ae Version 5 Foundation"},"content":{"rendered":"<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_1 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Navegue por t\u00f3picos de interesse:<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Alternar tabla de contenidos\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#Indice\" >\u00cdndice<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#1_Introduccion_a_ITIL%C2%AE_Version_5_y_a_la_gestion_de_servicios_y_productos_digitales\" >1. Introducci\u00f3n a ITIL\u00ae Version 5 y a la gesti\u00f3n de servicios y productos digitales<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#11_%C2%BFQue_es_ITIL_Version_5_y_en_que_se_diferencia_de_ITIL_4\" >1.1 \u00bfQu\u00e9 es ITIL Version 5 y en qu\u00e9 se diferencia de ITIL 4?<\/a><ul class='ez-toc-list-level-4' ><li class='ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#111_%C2%BFITIL_Version_5_es_una_continuidad_o_un_nuevo_marco\" >1.1.1 \u00bfITIL Version 5 es una continuidad o un nuevo marco?<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#12_Beneficios_clave_de_ITIL_Version_5_para_entornos_digitales_y_agiles\" >1.2 Beneficios clave de ITIL Version 5 para entornos digitales y \u00e1giles<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#13_Comparacion_directa_ITIL_V3_vs_ITIL_4_vs_ITIL_Version_5\" >1.3 Comparaci\u00f3n directa: ITIL V3 vs ITIL 4 vs ITIL Version 5<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#14_%C2%BFQue_version_de_ITIL_tiene_mas_sentido_para_cada_tipo_de_organizacion\" >1.4 \u00bfQu\u00e9 versi\u00f3n de ITIL tiene m\u00e1s sentido para cada tipo de organizaci\u00f3n?<\/a><ul class='ez-toc-list-level-4' ><li class='ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#141_%C2%BFCuales_son_los_tipos_de_cambios_en_ITIL\" >1.4.1 \u00bfCu\u00e1les son los tipos de cambios en ITIL?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#142_%C2%BFQue_es_un_cambio_estandar_en_ITIL_4\" >1.4.2 \u00bfQu\u00e9 es un cambio est\u00e1ndar en ITIL 4?<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#15_%C2%BFQue_es_ITIL_v5_La_evolucion_hacia_la_Industria_50\" >1.5 \u00bfQu\u00e9 es ITIL v5? La evoluci\u00f3n hacia la Industria 5.0<\/a><ul class='ez-toc-list-level-4' ><li class='ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#151_El_enfoque_integrado_y_holistico\" >1.5.1 El enfoque integrado y hol\u00edstico<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-12\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#152_El_esquema_oficial_de_cualificacion_ITIL%C2%AE_Version_5\" >1.5.2 El esquema oficial de cualificaci\u00f3n ITIL\u00ae Version 5<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-13\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#2_Conceptos_clave_de_gestion_de_producto_y_servicio\" >2. Conceptos clave de gesti\u00f3n de producto y servicio<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-14\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#21_Definiciones_fundamentales_producto_vs_servicio\" >2.1. Definiciones fundamentales: producto vs. servicio<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-15\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#22_El_mundo_digital_producto_digital_y_servicio_digital\" >2.2. El mundo digital: producto digital y servicio digital<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-16\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#23_El_ciclo_de_vida_de_producto_y_servicio_de_ITIL%C2%AE_Version_5\" >2.3. El ciclo de vida de producto y servicio de ITIL\u00ae Version 5<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-17\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#24_La_ecuacion_del_valor_outcomes_costes_y_riesgos\" >2.4. La ecuaci\u00f3n del valor: outcomes, costes y riesgos<\/a><ul class='ez-toc-list-level-4' ><li class='ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-18\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#241_Output_vs_outcome\" >2.4.1. Output vs. outcome<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-19\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#242_Valor_coste_y_riesgo\" >2.4.2. Valor, coste y riesgo<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-20\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#25_Ofertas_de_servicio_service_offerings\" >2.5. Ofertas de servicio (service offerings)<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-21\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#3_Relaciones_de_servicio\" >3. Relaciones de servicio<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-22\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#31_Roles_y_responsabilidades_en_el_ecosistema_de_servicio\" >3.1. Roles y responsabilidades en el ecosistema de servicio<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-23\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#32_La_triada_del_consumidor_del_servicio\" >3.2. La tr\u00edada del consumidor del servicio<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-24\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#33_El_modelo_de_relacion_de_servicio\" >3.3. El modelo de relaci\u00f3n de servicio<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-25\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#34_Tipos_de_relaciones_de_servicio\" >3.4. Tipos de relaciones de servicio<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-26\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#35_El_recorrido_del_servicio_Service_Journey\" >3.5. El recorrido del servicio (Service Journey)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-27\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#36_Calidad_nivel_de_servicio_y_SLA\" >3.6. Calidad, nivel de servicio y SLA<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-28\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#4_El_sistema_de_valor_de_ITIL%C2%AE_Version_5\" >4. El sistema de valor de ITIL\u00ae Version 5<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-29\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#41_Definicion_y_proposito_del_sistema_de_valor\" >4.1. Definici\u00f3n y prop\u00f3sito del sistema de valor<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-30\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#42_Los_cinco_componentes_del_sistema_de_valor\" >4.2. Los cinco componentes del sistema de valor<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-31\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#5_Gobernanza\" >5. Gobernanza<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-32\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#51_El_papel_del_organo_de_gobierno_Governing_Body\" >5.1. El papel del \u00f3rgano de gobierno (Governing Body)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-33\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#52_El_ciclo_de_gobernanza_EDM_evaluar_dirigir_y_monitorizar\" >5.2. El ciclo de gobernanza EDM: evaluar, dirigir y monitorizar<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-34\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#6_Los_principios_rectores_de_ITIL%C2%AE_Version_5\" >6. Los principios rectores de ITIL\u00ae Version 5<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-35\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#61_Centrarse_en_el_valor_Focus_on_value\" >6.1. Centrarse en el valor (Focus on value)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-36\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#62_Empieza_donde_estas_Start_where_you_are\" >6.2. Empieza donde est\u00e1s (Start where you are)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-37\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#63_Progresar_de_forma_iterativa_con_feedback_Progress_iteratively_with_feedback\" >6.3. Progresar de forma iterativa con feedback (Progress iteratively with feedback)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-38\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#64_Colaborar_y_promover_la_visibilidad_Collaborate_and_promote_visibility\" >6.4. Colaborar y promover la visibilidad (Collaborate and promote visibility)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-39\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#65_Pensar_y_trabajar_de_forma_holistica_Think_and_work_holistically\" >6.5. Pensar y trabajar de forma hol\u00edstica (Think and work holistically)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-40\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#66_Mantenerlo_simple_y_practico_Keep_it_simple_and_practical\" >6.6. Mantenerlo simple y pr\u00e1ctico (Keep it simple and practical)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-41\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#67_Optimizar_y_automatizar_Optimize_and_automate\" >6.7. Optimizar y automatizar (Optimize and automate)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-42\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#68_La_interaccion_entre_los_principios\" >6.8. La interacci\u00f3n entre los principios<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-43\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#7_La_cadena_de_valor_y_el_ciclo_de_vida_del_producto\" >7. La cadena de valor y el ciclo de vida del producto<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-44\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#71_La_cadena_de_valor_Value_Chain\" >7.1. La cadena de valor (Value Chain)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-45\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#72_El_ciclo_de_vida_de_producto_y_servicio_de_ITIL%C2%AE_Version_5\" >7.2. El ciclo de vida de producto y servicio de ITIL\u00ae Version 5<\/a><ul class='ez-toc-list-level-4' ><li class='ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-46\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#721_Discover_Descubrir\" >7.2.1. Discover (Descubrir)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-47\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#722_Design_Disenar\" >7.2.2. Design (Dise\u00f1ar)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-48\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#723_Acquire_Adquirir\" >7.2.3. Acquire (Adquirir)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-49\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#724_Build_Construir\" >7.2.4. Build (Construir)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-50\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#725_Transition_Transicion\" >7.2.5. Transition (Transici\u00f3n)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-51\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#726_Operate_Operar\" >7.2.6. Operate (Operar)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-52\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#727_Deliver_Entregar\" >7.2.7. Deliver (Entregar)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-53\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#728_Support_Dar_soporte\" >7.2.8. Support (Dar soporte)<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-54\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#73_Las_practicas_de_gestion_de_ITIL%C2%AE_Version_5\" >7.3. Las pr\u00e1cticas de gesti\u00f3n de ITIL\u00ae Version 5<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-55\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#9_Mejora_continua\" >9. Mejora continua<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-56\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#91_El_modelo_de_mejora_continua_de_ITIL%C2%AE_Version_5\" >9.1. El modelo de mejora continua de ITIL\u00ae Version 5<\/a><ul class='ez-toc-list-level-4' ><li class='ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-57\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#911_Paso_1_%C2%BFCual_es_la_vision_What_is_the_vision\" >9.1.1. Paso 1: \u00bfCu\u00e1l es la visi\u00f3n? (What is the vision?)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-58\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#912_Paso_2_%C2%BFDonde_estamos_ahora_Where_are_we_now\" >9.1.2. Paso 2: \u00bfD\u00f3nde estamos ahora? (Where are we now?)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-59\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#913_Paso_3_%C2%BFDonde_queremos_estar_Where_do_we_want_to_be\" >9.1.3. Paso 3: \u00bfD\u00f3nde queremos estar? (Where do we want to be?)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-60\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#914_Paso_4_%C2%BFComo_llegamos_alli_How_do_we_get_there\" >9.1.4. Paso 4: \u00bfC\u00f3mo llegamos all\u00ed? (How do we get there?)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-61\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#915_Paso_5_Actua_Take_action\" >9.1.5. Paso 5: Act\u00faa (Take action)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-62\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#916_Paso_6_%C2%BFEstamos_llegando_Are_we_getting_there\" >9.1.6. Paso 6: \u00bfEstamos llegando? (Are we getting there?)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-4'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-63\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#917_Paso_7_%C2%BFComo_mantenemos_el_impulso_How_do_we_keep_the_improvements_relevant\" >9.1.7. Paso 7: \u00bfC\u00f3mo mantenemos el impulso? (How do we keep the improvements relevant?)<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-64\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#10_Las_cuatro_dimensiones_de_la_gestion_de_servicios\" >10. Las cuatro dimensiones de la gesti\u00f3n de servicios<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-65\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#101_Vision_general_de_las_cuatro_dimensiones_y_factores_PESTLE\" >10.1. Visi\u00f3n general de las cuatro dimensiones y factores PESTLE<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-66\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#102_Dimension_1_organizaciones_y_personas\" >10.2. Dimensi\u00f3n 1: organizaciones y personas<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-67\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#103_Dimension_2_informacion_y_tecnologia\" >10.3. Dimensi\u00f3n 2: informaci\u00f3n y tecnolog\u00eda<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-68\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#104_Dimension_3_socios_y_proveedores\" >10.4. Dimensi\u00f3n 3: socios y proveedores<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-69\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#105_Dimension_4_flujos_de_valor_y_procesos\" >10.5. Dimensi\u00f3n 4: flujos de valor y procesos<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-70\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#11_Integrar_ITIL%C2%AE_Version_5_con_otros_frameworks\" >11. Integrar ITIL\u00ae Version 5 con otros frameworks<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-71\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#111_ITIL%C2%AE_Version_5_y_DevOps_unir_gobernanza_y_velocidad\" >11.1. ITIL\u00ae Version 5 y DevOps: unir gobernanza y velocidad<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-72\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#112_ITIL%C2%AE_Version_5_y_PRINCE2_gestionar_proyectos_y_servicios\" >11.2. ITIL\u00ae Version 5 y PRINCE2: gestionar proyectos y servicios<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-73\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#113_Principios_compartidos\" >11.3. Principios compartidos<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-74\" href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/guia-definitiva-de-itil-version-5-foundation\/#12_Glosario_de_terminos\" >12. Glosario de t\u00e9rminos<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Indice\"><\/span><b>\u00cdndice<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Introducci\u00f3n a ITIL\u00ae Version 5 y a la gesti\u00f3n de servicios y productos digitales<\/b><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Conceptos clave de gesti\u00f3n de producto y servicio<\/b><b><br \/>\n<\/b><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Relaciones de servicio<\/b><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>El sistema de valor de ITIL\u00ae Version 5<\/b><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Gobernanza<\/b><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Los principios rectores de ITIL\u00ae Version 5<\/b><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>La cadena de valor y el ciclo de vida del producto<\/b><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Mapeo y gesti\u00f3n de flujos de valor<\/b><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Mejora continua<\/b><b><br \/>\n<\/b><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Las cuatro dimensiones de la gesti\u00f3n de servicios<\/b><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Integrando ITIL\u00ae Version 5 con otros marcos de trabajo<\/b><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Glosario de t\u00e9rminos<\/b><\/li>\n<\/ol>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"1_Introduccion_a_ITIL%C2%AE_Version_5_y_a_la_gestion_de_servicios_y_productos_digitales\"><\/span><b>1. Introducci\u00f3n a ITIL\u00ae Version 5 y a la gesti\u00f3n de servicios y productos digitales<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/lanzamiento-de-itil-version-5-informacion-oficial-pmg-academy\/\">ITIL\u00ae Version 5<\/a><\/span>\u00a0surgi\u00f3 para cerrar la brecha entre el desarrollo de productos digitales y la gesti\u00f3n eficaz de servicios. A diferencia de enfoques que se centran exclusivamente en la tecnolog\u00eda, este marco refleja la transici\u00f3n hacia la Industria 5.0, priorizando la colaboraci\u00f3n entre personas y tecnolog\u00eda, la resiliencia y la sostenibilidad.<\/p>\n<p>Al adoptar un enfoque integrado a trav\u00e9s de las Cuatro Dimensiones de la Gesti\u00f3n de Servicios \u2014 Organizaciones y Personas, Informaci\u00f3n y Tecnolog\u00eda, Socios y Proveedores, y Flujos de Valor y Procesos \u2014 ITIL 5 elimina los silos operativos. Su objetivo central es orquestar todos los componentes de la organizaci\u00f3n para garantizar la cocreaci\u00f3n continua de valor con los clientes y otras partes interesadas.<\/p>\n<p><strong>\u00bfCu\u00e1l es la \u00faltima versi\u00f3n de ITIL?<\/strong><\/p>\n<p>Actualmente, la versi\u00f3n m\u00e1s actualizada del marco ITIL es la Versi\u00f3n 5. Sin embargo, es importante entender c\u00f3mo ha evolucionado ITIL.<\/p>\n<hr \/>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"11_%C2%BFQue_es_ITIL_Version_5_y_en_que_se_diferencia_de_ITIL_4\"><\/span>1.1 \u00bfQu\u00e9 es ITIL Version 5 y en qu\u00e9 se diferencia de ITIL 4?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>ITIL Version 5 es la evoluci\u00f3n natural para un entorno <strong>AI-Native<\/strong> (nativo en IA). Mientras que ITIL 4 se centraba en los servicios, la Versi\u00f3n 5 se centra en la integraci\u00f3n total de productos y servicios digitales. Proporciona orientaci\u00f3n pr\u00e1ctica sobre c\u00f3mo gestionar la complejidad y utilizar la automatizaci\u00f3n inteligente para tomar decisiones informadas.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/es\/articulos\/itil\/itil-v3-itil-4-e-itil-version-5-entiende-las-diferencias-entre-los-frameworks\/\">Conozca todas las diferencias entre ITIL V3, ITIL 4 y el nuevo ITIL Version 5 haciendo clic aqu\u00ed.<\/a><\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"111_%C2%BFITIL_Version_5_es_una_continuidad_o_un_nuevo_marco\"><\/span>1.1.1 \u00bfITIL Version 5 es una continuidad o un nuevo marco?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>Es una <strong>continuidad<\/strong>. Incorpora conceptos probados de ITIL 4, como el Sistema de Valor del Servicio y los principios orientadores, pero ampl\u00eda la perspectiva para incluir el ciclo de vida del producto digital. Los candidatos que ya poseen la certificaci\u00f3n ITIL 4 Foundation no necesitan repetirla; est\u00e1 reconocida como prerrequisito para los m\u00f3dulos avanzados de la Versi\u00f3n 5.<\/p>\n<hr \/>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"12_Beneficios_clave_de_ITIL_Version_5_para_entornos_digitales_y_agiles\"><\/span>1.2 Beneficios clave de ITIL Version 5 para entornos digitales y \u00e1giles<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<ul>\n<li><strong>Practicidad:<\/strong> M\u00e1s relevante para quienes trabajan con productos digitales modernos.<\/li>\n<li><strong>Preparado para la IA:<\/strong> Ayuda a los profesionales a operar eficazmente en entornos habilitados por IA.<\/li>\n<li><strong>Enfoque en la Experiencia Digital:<\/strong> Sit\u00faa la experiencia del usuario y del cliente en el centro del dise\u00f1o y la entrega.<\/li>\n<\/ul>\n<hr \/>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"13_Comparacion_directa_ITIL_V3_vs_ITIL_4_vs_ITIL_Version_5\"><\/span>1.3 Comparaci\u00f3n directa: ITIL V3 vs ITIL 4 vs ITIL Version 5<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Caracter\u00edstica<\/th>\n<th>ITIL V3<\/th>\n<th>ITIL 4<\/th>\n<th>ITIL Version 5<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Enfoque principal<\/td>\n<td>Procesos y ciclo de vida<\/td>\n<td>Valor y pr\u00e1cticas<\/td>\n<td>Productos digitales e IA<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Enfoque<\/td>\n<td>Lineal y r\u00edgido<\/td>\n<td>Hol\u00edstico y flexible<\/td>\n<td>Adaptativo y complejo<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Relaci\u00f3n con el cliente<\/td>\n<td>Entrega de servicio<\/td>\n<td>Cocreaci\u00f3n de valor<\/td>\n<td>Experiencia digital total<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Tecnolog\u00eda<\/td>\n<td>Soporte a la infraestructura<\/td>\n<td>Habilitador del negocio<\/td>\n<td>Nativo en IA y automatizaci\u00f3n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>En V3, el enfoque estaba en el <strong>Control de Cambios<\/strong>, a menudo burocr\u00e1tico. En ITIL 4, esto evolucion\u00f3 hacia la <strong>Habilitaci\u00f3n del Cambio (Change Enablement)<\/strong>, centrado en eliminar barreras para que los cambios se produzcan de forma segura y r\u00e1pida. En la Versi\u00f3n 5, esto se vuelve a\u00fan m\u00e1s automatizado, integr\u00e1ndose directamente con los flujos de <strong>CI\/CD (Integraci\u00f3n y Entrega Continua)<\/strong>.<\/p>\n<hr \/>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"14_%C2%BFQue_version_de_ITIL_tiene_mas_sentido_para_cada_tipo_de_organizacion\"><\/span>1.4 \u00bfQu\u00e9 versi\u00f3n de ITIL tiene m\u00e1s sentido para cada tipo de organizaci\u00f3n?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<ul>\n<li><strong>Empresas tradicionales:<\/strong> Pueden seguir utilizando conceptos de ITIL V3 para organizar infraestructuras heredadas, pero deber\u00edan migrar a ITIL 4 para ganar agilidad.<\/li>\n<li><strong>Startups y empresas digitales:<\/strong> ITIL 4 e ITIL Version 5 son esenciales debido a la velocidad y la incertidumbre del mercado actual.<\/li>\n<li><strong>Organizaciones enfocadas en la innovaci\u00f3n:<\/strong> ITIL Version 5 es ideal para aquellas que ya utilizan IA y necesitan gobernanza sobre productos digitales complejos.<\/li>\n<\/ul>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"141_%C2%BFCuales_son_los_tipos_de_cambios_en_ITIL\"><\/span>1.4.1 \u00bfCu\u00e1les son los tipos de cambios en ITIL?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>Independientemente de la versi\u00f3n, ITIL clasifica generalmente los cambios en tres tipos:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Est\u00e1ndar:<\/strong> Bajo riesgo, preautorizado y frecuente.<\/li>\n<li><strong>Normal:<\/strong> Requiere programaci\u00f3n, evaluaci\u00f3n y autorizaci\u00f3n.<\/li>\n<li><strong>Emergencia:<\/strong> Se implementa lo m\u00e1s r\u00e1pido posible para resolver un incidente grave.<\/li>\n<\/ul>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"142_%C2%BFQue_es_un_cambio_estandar_en_ITIL_4\"><\/span>1.4.2 \u00bfQu\u00e9 es un cambio est\u00e1ndar en ITIL 4?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>Es un cambio que sigue un procedimiento establecido, cuyos riesgos son bien conocidos y aceptados. Un ejemplo pr\u00e1ctico es la actualizaci\u00f3n de software aprobado en un puesto de trabajo.<\/p>\n<hr \/>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"15_%C2%BFQue_es_ITIL_v5_La_evolucion_hacia_la_Industria_50\"><\/span>1.5 \u00bfQu\u00e9 es ITIL v5? La evoluci\u00f3n hacia la Industria 5.0<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p>ITIL v5 es el marco de buenas pr\u00e1cticas para la gesti\u00f3n de servicios basados en tecnolog\u00eda m\u00e1s adoptado en todo el mundo. Es el lenguaje com\u00fan que permite que Desarrollo, Operaciones y Negocio colaboren eficazmente en la cocreaci\u00f3n de valor.<\/p>\n<p>La Versi\u00f3n 5 refleja el paso de la Industria 4.0 (centrada en la automatizaci\u00f3n) a la Industria 5.0, que valora la colaboraci\u00f3n entre personas y tecnolog\u00eda, la sostenibilidad y la resiliencia. Esta evoluci\u00f3n se expresa mediante un cambio fundamental de enfoque:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Del ITSM tradicional a la Gesti\u00f3n de Productos y Servicios Digitales:<\/strong> ITIL deja de ser un manual de soporte para convertirse en el sistema operativo de las organizaciones modernas.<\/li>\n<li><strong>De sistemas a productos y servicios:<\/strong> El foco ya no est\u00e1 en gestionar \u201csistemas de TI\u201d, sino en el ciclo de vida completo de productos y servicios digitales que resuelven problemas de negocio.<\/li>\n<li><strong>De outputs a outcomes y experiencia:<\/strong> El \u00e9xito ya no se mide por la entrega de resultados (outputs, como informes), sino por habilitar resultados de negocio (outcomes, como reducir el tiempo de contrataci\u00f3n) y garantizar una experiencia positiva para el cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"151_El_enfoque_integrado_y_holistico\"><\/span>1.5.1 El enfoque integrado y hol\u00edstico<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>La fortaleza de ITIL v5 reside en tres caracter\u00edsticas clave:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Hol\u00edstico:<\/strong> Obliga a una visi\u00f3n global a trav\u00e9s de las Cuatro Dimensiones de la Gesti\u00f3n de Servicios. La excelencia en un \u00e1rea no compensa las deficiencias en otra.<\/li>\n<li><strong>Pr\u00e1ctico:<\/strong> Va m\u00e1s all\u00e1 de la teor\u00eda y ofrece principios, pr\u00e1cticas y modelos aplicables al d\u00eda a d\u00eda.<\/li>\n<li><strong>Coherente:<\/strong> Conecta la estrategia ejecutiva con la ejecuci\u00f3n operativa para que todos avancen en la misma direcci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Uno de los mayores avances de ITIL Version 5 es su integraci\u00f3n nativa con Lean, Agile y DevOps. Hay que dejar atr\u00e1s el debate \u201cITIL vs Agile\u201d. Eso es pensamiento amateur. ITIL 5 no es un competidor, sino la estructura de gobernanza que proporciona la estabilidad y el control necesarios para que la agilidad de DevOps pueda escalar sin convertirse en caos.<\/p>\n<hr \/>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"152_El_esquema_oficial_de_cualificacion_ITIL%C2%AE_Version_5\"><\/span>1.5.2 El esquema oficial de cualificaci\u00f3n ITIL\u00ae Version 5<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p>\u00bfHasta d\u00f3nde puede llegar tu carrera con esto? Veamos el mapa. El recorrido de certificaci\u00f3n ITIL v5 est\u00e1 estructurado para construir conocimiento desde la base hasta la maestr\u00eda estrat\u00e9gica.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>ITIL\u00ae Version 5 Foundation:<\/strong> La base. Valida que hablas el lenguaje ITIL y comprendes el Sistema de Valor del Servicio. Es un prerrequisito obligatorio para todos los dem\u00e1s niveles.<\/li>\n<li><strong>ITIL\u00ae Version 5 Practice Manager (PM):<\/strong> Ruta de especializaci\u00f3n centrada en la operaci\u00f3n diaria.<\/li>\n<li><strong>ITIL\u00ae Version 5 Managing Professional (MP):<\/strong> Para profesionales que gestionan productos digitales, equipos y flujos de valor.<\/li>\n<li><strong>ITIL\u00ae Version 5 Strategic Leader (SL):<\/strong> Para l\u00edderes que definen la direcci\u00f3n digital y la estrategia de negocio.<\/li>\n<li><strong>ITIL\u00ae Version 5 Master:<\/strong> El nivel m\u00e1ximo de cualificaci\u00f3n para quienes demuestran la capacidad de aplicar los principios ITIL para lograr resultados estrat\u00e9gicos de negocio.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Comprender esta estructura es el primer paso. Ahora es momento de profundizar en los conceptos fundamentales que sustentan todo el marco.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"2_Conceptos_clave_de_gestion_de_producto_y_servicio\"><\/span><b>2. Conceptos clave de gesti\u00f3n de producto y servicio<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En la gesti\u00f3n moderna, es vital no confundir <\/span><b>entregar un software<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> con <\/span><b>entregar un servicio<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Seg\u00fan ITIL 5, un <\/span><b>producto<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es una configuraci\u00f3n de recursos de la organizaci\u00f3n (personas, tecnolog\u00eda, etc.) dise\u00f1ada para ofrecer valor. En cambio, un <\/span><b>servicio<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es el medio para permitir la <\/span><b>cocreaci\u00f3n de valor<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, facilitando los <\/span><b>outcomes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (resultados) que los clientes quieren alcanzar sin tener que gestionar costes y riesgos espec\u00edficos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Centrarse solo en el producto (el <\/span><b>output<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> t\u00e9cnico) y fallar en la entrega del servicio (la capacidad de lograr el resultado de negocio) <\/span><b>destruye el valor percibido<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. El \u00e9xito depende de garantizar que el producto digital no solo funcione, sino que <\/span><b>habilite de verdad<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> los resultados esperados por las partes interesadas.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"21_Definiciones_fundamentales_producto_vs_servicio\"><\/span><b>2.1. Definiciones fundamentales: producto vs. servicio<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En ITIL\u00ae Version 5, estas palabras tienen significados precisos y distintos. <\/span><b>M\u00e1xima atenci\u00f3n aqu\u00ed.<\/b><\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><b>Concepto<\/b><\/td>\n<td><b>Definici\u00f3n de ITIL\u00ae Version 5<\/b><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Producto<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Una configuraci\u00f3n de los recursos de una organizaci\u00f3n (personas, tecnolog\u00eda, etc.) dise\u00f1ada para ofrecer valor a un consumidor.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Servicio<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Un medio para permitir la cocreaci\u00f3n de valor, facilitando los outcomes que los clientes desean alcanzar, sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos espec\u00edficos.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Producto (\u201cqu\u00e9\u201d):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> representa el potencial de generar valor, pero no lo entrega por s\u00ed solo.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Servicio (\u201cc\u00f3mo\u201d):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> activa el potencial del producto para resolver problemas reales sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos t\u00e9cnicos espec\u00edficos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La econom\u00eda moderna prioriza el <\/span><b>acceso a recursos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> frente a la compra de bienes. El consumidor busca la capacidad (por ejemplo, enviar correos) y traslada al proveedor la responsabilidad de riesgos y costes de infraestructura, como el mantenimiento y el hardware.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"22_El_mundo_digital_producto_digital_y_servicio_digital\"><\/span><b>2.2. El mundo digital: producto digital y servicio digital<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aplicando estos conceptos a nuestro contexto, tenemos:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Producto digital:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> una combinaci\u00f3n de recursos de la organizaci\u00f3n basada en tecnolog\u00eda digital y dise\u00f1ada para ofrecer valor a los consumidores.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Servicio digital:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> un servicio que depende total o mayoritariamente de productos digitales.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La relaci\u00f3n es simbi\u00f3tica: un servicio digital de alta calidad depende de un producto digital robusto. El producto digital aporta las capacidades (el motor), mientras que el servicio digital entrega el valor (el viaje).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, la app de un banco instalada en el m\u00f3vil, junto con sus APIs y mainframes, conforma el <\/span><b>producto digital<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. La capacidad de pagar un recibo a las 23:00 de un domingo, de forma segura e instant\u00e1nea, es el <\/span><b>servicio digital<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Si el producto falla (la app se cuelga), el servicio se interrumpe y el valor se pierde.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"23_El_ciclo_de_vida_de_producto_y_servicio_de_ITIL%C2%AE_Version_5\"><\/span><b>2.3. El ciclo de vida de producto y servicio de ITIL\u00ae Version 5<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para gestionar esa relaci\u00f3n, ITIL\u00ae Version 5 propone un <\/span><b>Modelo de Ciclo de Vida<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> que integra actividades de gesti\u00f3n de producto y de servicio. No es una secuencia lineal r\u00edgida, sino un conjunto de actividades que se combinan para formar <\/span><b>flujos de valor<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las ocho actividades de gesti\u00f3n son:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Discover (Descubrir):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> entender qu\u00e9 necesita el mercado y alinearlo con la estrategia de la organizaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Design (Dise\u00f1ar):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> planificar la soluci\u00f3n, creando prototipos y especificaciones detalladas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Acquire (Adquirir):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> obtener los recursos necesarios, ya sea comprando, contratando o desarrollando.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Build (Construir):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> codificar, configurar, ensamblar y probar los componentes del producto digital.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Transition (Transici\u00f3n):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> mover el producto del entorno de desarrollo a producci\u00f3n de forma segura.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Operate (Operar):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> mantener la infraestructura y los sistemas funcionando, monitorizando su rendimiento.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Deliver (Entregar):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> poner el servicio a disposici\u00f3n del usuario, gestionando accesos y solicitudes.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Support (Dar soporte):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> resolver incidentes y problemas, restaurando el funcionamiento normal del servicio.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este modelo tiene una dualidad importante: las fases iniciales (Discover, Design, Acquire, Build) se enfocan m\u00e1s en el <\/span><b>producto<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, mientras que las fases finales (Deliver, Support) se centran en el <\/span><b>servicio<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Las fases intermedias (Transition, Operate) hacen de puente entre ambos mundos.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"24_La_ecuacion_del_valor_outcomes_costes_y_riesgos\"><\/span><b>2.4. La ecuaci\u00f3n del valor: outcomes, costes y riesgos<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El valor no es algo que el proveedor \u201centrega\u201d ya hecho. Es algo que <\/span><b>emerge de la interacci\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> entre proveedor y consumidor.<\/span><\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"241_Output_vs_outcome\"><\/span><b>2.4.1. Output vs. outcome<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esta es la distinci\u00f3n m\u00e1s cr\u00edtica en la gesti\u00f3n moderna. Si no la dominas, no apruebas el examen.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Output (salida):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> un entregable tangible o intangible de una actividad.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span> <i><span style=\"font-weight: 400;\">Ejemplo:<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> un nuevo sistema de RR. HH. instalado y funcionando.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Outcome (resultado):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> un resultado para una parte interesada habilitado por uno o m\u00e1s outputs.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span> <i><span style=\"font-weight: 400;\">Ejemplo:<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> reducir el tiempo de contrataci\u00f3n de 30 a 10 d\u00edas, habilitado por el nuevo sistema de RR. HH.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es totalmente posible entregar el output (el sistema est\u00e1 en producci\u00f3n) sin lograr el outcome (nadie lo usa porque es demasiado complejo). ITIL\u00ae Version 5 exige que el foco est\u00e9 siempre en el outcome, porque eso es lo que el cliente realmente compra: eficiencia, rentabilidad, velocidad\u2026 no solo software.<\/span><\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"242_Valor_coste_y_riesgo\"><\/span><b>2.4.2. Valor, coste y riesgo<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estos tres elementos forman la ecuaci\u00f3n de la percepci\u00f3n de valor del cliente:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Valor:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Coste:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> la cantidad de dinero gastada en una actividad, recurso, producto o servicio.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Riesgo:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> un posible evento que puede causar da\u00f1o o p\u00e9rdida, o dificultar el logro de objetivos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un servicio solo tiene valor para el cliente cuando sus efectos positivos superan a los negativos. La ecuaci\u00f3n es:<\/span><\/p>\n<p><b>Valor = (Outcomes logrados + Costes eliminados + Riesgos eliminados) \u2212 (Costes impuestos + Riesgos impuestos)<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Desde el punto de vista del consumidor, los costes y riesgos pueden <\/span><b>eliminarse<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (p. ej., no tener que comprar un servidor) o <\/span><b>imponerse<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (p. ej., pagar una cuota mensual). Para que un servicio sea valioso, los beneficios y eliminaciones deben superar de forma clara los costes y riesgos que introduce.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"25_Ofertas_de_servicio_service_offerings\"><\/span><b>2.5. Ofertas de servicio (service offerings)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una <\/span><b>oferta de servicio<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es la forma en que un servicio se presenta al consumidor. Es como la carta de un restaurante: describe los \u201cplatos\u201d, sus componentes y sus precios. Una oferta de servicio puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una oferta de servicio se compone de una combinaci\u00f3n de tres elementos:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Transfer of goods (transferencia de bienes):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> la propiedad de un recurso (f\u00edsico o digital) se transfiere al consumidor.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span> <i><span style=\"font-weight: 400;\">Ejemplo:<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> un m\u00f3vil nuevo incluido con una tarifa.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Service actions (acciones de servicio):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> actividades que el proveedor realiza para el consumidor.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span> <i><span style=\"font-weight: 400;\">Ejemplo:<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> soporte t\u00e9cnico restableciendo una contrase\u00f1a.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Access to resources (acceso a recursos):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> el consumidor obtiene el derecho a usar recursos que pertenecen al proveedor.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span> <i><span style=\"font-weight: 400;\">Ejemplo:<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\"> acceso a una red 4G o a una plataforma de computaci\u00f3n en la nube.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En los servicios digitales modernos, como SaaS y cloud, el componente predominante suele ser el <\/span><b>acceso a recursos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, reflejando la tendencia a consumir capacidades en lugar de adquirir activos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Con los conceptos de valor y servicio asentados, el siguiente paso es entender c\u00f3mo se gestionan las relaciones entre proveedores y consumidores para que la cocreaci\u00f3n de valor ocurra de verdad.<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"3_Relaciones_de_servicio\"><\/span><b>3. Relaciones de servicio<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Qu\u00edtate de la cabeza la idea de que una relaci\u00f3n de servicio es de sentido \u00fanico: \u201cyo pago, t\u00fa entregas, y si sale mal, es culpa tuya\u201d. Eso funciona para comprar bol\u00edgrafos, no para productos y servicios de TI. La <\/span><b>cocreaci\u00f3n de valor<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> depende de una cooperaci\u00f3n activa.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"31_Roles_y_responsabilidades_en_el_ecosistema_de_servicio\"><\/span><b>3.1. Roles y responsabilidades en el ecosistema de servicio<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para que la colaboraci\u00f3n funcione, los roles y responsabilidades deben estar claros.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Organizaci\u00f3n:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> una persona o un grupo de personas con sus propias funciones, autoridades y relaciones para alcanzar sus objetivos.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Proveedor de servicio (Service Provider):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> la organizaci\u00f3n responsable de entregar y dar soporte a los servicios. Su foco es asegurar que el servicio funcione.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Consumidor del servicio (Service Consumer):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> la organizaci\u00f3n responsable de adquirir y utilizar los servicios para alcanzar sus propios objetivos.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Proveedor de producto digital (Digital Product Vendor):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> la organizaci\u00f3n responsable de crear y mejorar los productos digitales (p. ej., software) que sirven de base para los servicios. A menudo, el proveedor del producto y el proveedor del servicio son la misma empresa (p. ej., Salesforce). En otros casos, un proveedor puede implementar y dar soporte al producto de un tercero (p. ej., SAP).<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"32_La_triada_del_consumidor_del_servicio\"><\/span><b>3.2. La tr\u00edada del consumidor del servicio<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dentro de la organizaci\u00f3n consumidora, el papel de \u201ccliente\u201d se descompone en tres perfiles distintos, cuyos intereses no siempre est\u00e1n alineados:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Patrocinador (Sponsor):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> quien autoriza el presupuesto del servicio. Su principal inter\u00e9s es la relaci\u00f3n coste-beneficio y el retorno de la inversi\u00f3n (ROI).<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Cliente (Customer):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> quien define los requisitos del servicio y asume la responsabilidad de los outcomes (resultados) del consumo. Quiere que el servicio resuelva un problema de negocio.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Usuario (User):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> quien utiliza el servicio en el d\u00eda a d\u00eda. Su principal inter\u00e9s es la facilidad de uso y la experiencia (UX).<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El conflicto cl\u00e1sico se ve cuando una empresa contrata servicios de telefon\u00eda m\u00f3vil: el Patrocinador (CFO) quiere la tarifa m\u00e1s barata. El Cliente (CIO) define requisitos t\u00e9cnicos como 5GB de datos y roaming. Los Usuarios (empleados) quieren un dispositivo f\u00e1cil de usar y con buena cobertura. Un proveedor eficaz debe navegar estos intereses en tensi\u00f3n y encontrar un equilibrio que entregue valor a los tres.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"33_El_modelo_de_relacion_de_servicio\"><\/span><b>3.3. El modelo de relaci\u00f3n de servicio<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">ITIL\u00ae Version 5 describe la relaci\u00f3n de servicio mediante un modelo interactivo:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Prestaci\u00f3n del servicio (Service Provision):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> todas las actividades realizadas por el proveedor para poner el servicio a disposici\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Consumo del servicio (Service Consumption):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> las actividades realizadas por el consumidor para usar el servicio. Esto incluye gestionar sus propios recursos necesarios (p. ej., tener un ordenador) y realizar acciones (p. ej., abrir un ticket).<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Gesti\u00f3n de la relaci\u00f3n de servicio (Service Relationship Management):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> actividades conjuntas realizadas por ambas partes para garantizar la cocreaci\u00f3n continua de valor. Un punto clave aqu\u00ed es que el proveedor eduque al consumidor sobre c\u00f3mo consumir el servicio de forma eficaz.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"34_Tipos_de_relaciones_de_servicio\"><\/span><b>3.4. Tipos de relaciones de servicio<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No todas las relaciones son iguales. La naturaleza del servicio determina el nivel de implicaci\u00f3n necesario.<\/span><\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><b>Tipo de relaci\u00f3n<\/b><\/td>\n<td><b>Enfoque principal<\/b><\/td>\n<td><b>Caracter\u00edsticas<\/b><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">B\u00e1sica<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Eficiencia y soporte<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">T\u00edpica de servicios de cat\u00e1logo (commodity). Estandarizada, transaccional, con poca personalizaci\u00f3n.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Cooperativa<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Mejora y eficacia<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">El proveedor act\u00faa como un asesor de confianza, comprendiendo las necesidades del cliente y configurando el servicio.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Colaborativa (Asociaci\u00f3n)<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Innovaci\u00f3n y crecimiento<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Se comparten objetivos y riesgos. Los equipos se integran para cocrear soluciones. Altamente personalizada.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Intentar forzar una asociaci\u00f3n colaborativa con un proveedor <\/span><b>commodity<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> genera desperdicio. Tratar a un socio de innovaci\u00f3n de forma meramente transaccional destruye valor. La elecci\u00f3n es estrat\u00e9gica.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"35_El_recorrido_del_servicio_Service_Journey\"><\/span><b>3.5. El recorrido del servicio (Service Journey)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La relaci\u00f3n de servicio evoluciona a lo largo de un ciclo de vida conocido como <\/span><b>recorrido del servicio<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Las siete etapas son:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Explorar (Explore):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> ambas partes investigan el mercado, sus necesidades y las capacidades disponibles.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Involucrar (Engage):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> se establece la relaci\u00f3n, construyendo la comunicaci\u00f3n y la confianza iniciales.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Ofrecer (Offer):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> el proveedor presenta sus ofertas de servicio y el consumidor articula su demanda.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Acordar (Agree):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> se alinean y formalizan las expectativas, normalmente mediante un contrato o un SLA.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Incorporarse (Onboard):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> fase de transici\u00f3n en la que el consumidor empieza a usar el servicio y se forma a los usuarios.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Cocrear (Co-create):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> el d\u00eda a d\u00eda de la prestaci\u00f3n y el consumo del servicio, donde el valor se genera de verdad.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Reflexionar (Reflect):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> una etapa de mejora continua en la que ambas partes eval\u00faan el rendimiento y el valor generado.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"36_Calidad_nivel_de_servicio_y_SLA\"><\/span><b>3.6. Calidad, nivel de servicio y SLA<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Medir el \u00e9xito de una relaci\u00f3n de servicio exige diferenciar <\/span><b>calidad<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> y <\/span><b>nivel<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Calidad del servicio:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> el conjunto total de caracter\u00edsticas de un servicio relevantes para su capacidad de satisfacer necesidades. Es la percepci\u00f3n general de que \u201cel servicio es bueno\u201d.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Nivel de servicio:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> un conjunto de m\u00e9tricas objetivas y medibles que definen la calidad de servicio esperada (p. ej., \u201cdisponibilidad del 99,9%\u201d).<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para traducir la percepci\u00f3n de calidad a m\u00e9tricas gestionables, ITIL\u00ae Version 5 propone cuatro categor\u00edas:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Utilidad (Utility):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> mide qu\u00e9 hace el servicio. Se refiere a la funcionalidad ofrecida para cubrir una necesidad espec\u00edfica (adecuado al prop\u00f3sito).<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Garant\u00eda (Warranty):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> mide c\u00f3mo funciona el servicio. Se refiere a la garant\u00eda de que cumplir\u00e1 requisitos de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad (adecuado para el uso).<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Experiencia (Experience):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> mide c\u00f3mo se siente el usuario. Se refiere a la suma de interacciones funcionales y emocionales del usuario con el servicio.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Sostenibilidad (Sustainability):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> mide el impacto del servicio, garantizando que cumple requisitos ambientales, sociales y econ\u00f3micos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estas m\u00e9tricas se formalizan en un <\/span><b>Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, un documento que establece los objetivos del servicio y alinea expectativas entre proveedor y cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Todos estos conceptos necesitan organizarse dentro de una estructura coherente. ITIL\u00ae Version 5 propone el <\/span><b>Service Value System<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> como el modelo que integra todo.<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_El_sistema_de_valor_de_ITIL%C2%AE_Version_5\"><\/span><b>4. El sistema de valor de ITIL\u00ae Version 5<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El sistema de valor es el modelo que integra todos los componentes y actividades de una organizaci\u00f3n para facilitar la cocreaci\u00f3n de valor. Su arquitectura est\u00e1 dise\u00f1ada para eliminar silos operativos, garantizando que distintos departamentos trabajen de forma coordinada hacia un objetivo com\u00fan.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El prop\u00f3sito central del <\/span><b>Value System<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es procesar oportunidades y demandas para transformarlas en valor real para los clientes y el resto de partes interesadas.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"41_Definicion_y_proposito_del_sistema_de_valor\"><\/span><b>4.1. Definici\u00f3n y prop\u00f3sito del sistema de valor<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><b>Value System<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> de ITIL\u00ae Version 5 es un modelo que representa c\u00f3mo todos los componentes y actividades de una organizaci\u00f3n trabajan juntos para facilitar la creaci\u00f3n de valor. Su prop\u00f3sito principal es asegurar que la organizaci\u00f3n cocree valor de forma continua con todas las partes interesadas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El modelo describe un flujo l\u00f3gico de izquierda a derecha:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Entradas (Inputs):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> el sistema se activa por <\/span><b>Oportunidad<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (una posibilidad de aportar valor) y <\/span><b>Demanda<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (la necesidad de productos y servicios).<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Procesamiento:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> en el centro, un conjunto de componentes interconectados procesa esas entradas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Salida (Output):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> el resultado del procesamiento es la generaci\u00f3n de <\/span><b>Valor<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> para la organizaci\u00f3n y sus clientes.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"42_Los_cinco_componentes_del_sistema_de_valor\"><\/span><b>4.2. Los cinco componentes del sistema de valor<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El coraz\u00f3n del sistema de valor est\u00e1 formado por cinco componentes interrelacionados:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Principios rectores (Guiding Principles):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> recomendaciones universales que gu\u00edan a la organizaci\u00f3n en cualquier circunstancia. Funcionan como una br\u00fajula para la toma de decisiones.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Gobernanza (Governance):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> el sistema por el que la organizaci\u00f3n se dirige y controla. El \u00f3rgano de gobierno define la direcci\u00f3n estrat\u00e9gica y monitoriza el rendimiento.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Cadena de valor del servicio (Service Value Chain):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> el modelo operativo central del VS. Representa un conjunto de actividades interconectadas que la organizaci\u00f3n realiza para crear y entregar productos y servicios.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Pr\u00e1cticas de gesti\u00f3n (Management Practices):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> conjuntos de recursos organizativos dise\u00f1ados para realizar un trabajo. ITIL\u00ae Version 5 define 34 pr\u00e1cticas (como gesti\u00f3n de incidentes, habilitaci\u00f3n del cambio, etc.) que act\u00faan como las \u201cherramientas\u201d para ejecutar las actividades de la cadena de valor.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Mejora continua (Continual Improvement):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> una actividad recurrente a todos los niveles para asegurar que el rendimiento cumple de forma constante las expectativas.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para entender c\u00f3mo funciona el sistema de valor, vamos a profundizar en cada componente, empezando por la capa que establece direcci\u00f3n y control: la <\/span><b>gobernanza<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"5_Gobernanza\"><\/span><b>5. Gobernanza<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No confundas <\/span><b>gobernanza<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> con <\/span><b>gesti\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. La gobernanza es el capit\u00e1n que marca el rumbo del barco y se asegura de que estamos \u201chaciendo lo correcto\u201d. La gesti\u00f3n es la tripulaci\u00f3n que maneja las velas y el tim\u00f3n para seguir ese rumbo, asegurando que \u201clas cosas se hagan de la manera correcta\u201d. Si el capit\u00e1n baja a fregar la cubierta, est\u00e1 haciendo gesti\u00f3n\u2026 y el barco termina contra las rocas.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"51_El_papel_del_organo_de_gobierno_Governing_Body\"><\/span><b>5.1. El papel del \u00f3rgano de gobierno (Governing Body)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La gobernanza es el sistema por el que una organizaci\u00f3n se dirige y controla. En un contexto digital, la <\/span><b>gobernanza de la tecnolog\u00eda digital<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es el sistema por el que se gobierna el uso de la tecnolog\u00eda, incluyendo <\/span><b>direcci\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, <\/span><b>monitorizaci\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> y <\/span><b>rendici\u00f3n de cuentas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (accountability).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Toda organizaci\u00f3n tiene un <\/span><b>\u00f3rgano de gobierno<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (por ejemplo, un consejo de administraci\u00f3n). Este grupo tiene la responsabilidad \u00faltima (accountability) sobre el desempe\u00f1o y el cumplimiento de la organizaci\u00f3n. No gestiona el d\u00eda a d\u00eda: se asegura de que el sistema de gesti\u00f3n funcione de forma eficaz y est\u00e9 alineado con los objetivos estrat\u00e9gicos.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"52_El_ciclo_de_gobernanza_EDM_evaluar_dirigir_y_monitorizar\"><\/span><b>5.2. El ciclo de gobernanza EDM: evaluar, dirigir y monitorizar<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La gobernanza se ejerce mediante un ciclo continuo de tres actividades principales, conocido como el modelo <\/span><b>EDM<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Evaluar (Evaluate):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> el \u00f3rgano de gobierno eval\u00faa la organizaci\u00f3n, su estrategia, su cartera y sus relaciones. En esta fase se analizan cambios en el contexto interno y externo para determinar la direcci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Dirigir (Direct):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> a partir de la evaluaci\u00f3n, el \u00f3rgano de gobierno define y asigna responsabilidades, y establece la direcci\u00f3n estrat\u00e9gica y las pol\u00edticas que debe seguir la gesti\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Monitorizar (Monitor):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> el \u00f3rgano de gobierno monitoriza el rendimiento de la organizaci\u00f3n y de sus pr\u00e1cticas para asegurar que cumplen las pol\u00edticas y se mantienen en el rumbo establecido.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><b>Nota:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> para que el ciclo EDM funcione, una actividad de soporte esencial es <\/span><b>involucrar a las partes interesadas (engage stakeholders)<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. La gobernanza necesita escuchar a accionistas, clientes y reguladores para tomar decisiones informadas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mientras la gobernanza define las reglas del juego, los Principios Rectores aportan la br\u00fajula para la toma de decisiones del d\u00eda a d\u00eda.<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"6_Los_principios_rectores_de_ITIL%C2%AE_Version_5\"><\/span><b>6. Los principios rectores de ITIL\u00ae Version 5<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si la gobernanza es el mapa que muestra las reglas de la carretera, los <\/span><b>Principios Rectores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> son la br\u00fajula que te ayuda a navegar cuando no hay un camino claro\u2026 o cuando el mapa se prende fuego. Son recomendaciones universales y duraderas que gu\u00edan la toma de decisiones en cualquier circunstancia, promoviendo una cultura de gesti\u00f3n de servicios unificada y eficaz.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"61_Centrarse_en_el_valor_Focus_on_value\"><\/span><b>6.1. Centrarse en el valor (Focus on value)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><b>Definici\u00f3n:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Todas las actividades realizadas por la organizaci\u00f3n deben estar relacionadas, directa o indirectamente, con el valor para la organizaci\u00f3n, sus clientes y otras partes interesadas.<\/span><\/p>\n<p><b>An\u00e1lisis:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Este es el principio fundamental. Cada tarea, proyecto o proceso debe responder a la pregunta: <\/span><b>\u201c\u00bfC\u00f3mo contribuye esto a crear valor?\u201d<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Aplicarlo implica entender qui\u00e9n es el consumidor y qu\u00e9 considera valioso, asegurando que todo el equipo comprenda c\u00f3mo su trabajo impacta en el resultado final del cliente.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"62_Empieza_donde_estas_Start_where_you_are\"><\/span><b>6.2. Empieza donde est\u00e1s (Start where you are)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><b>Definici\u00f3n:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> No empieces desde cero sin considerar antes lo que ya est\u00e1 disponible y se puede aprovechar.<\/span><\/p>\n<p><b>An\u00e1lisis:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> La tentaci\u00f3n de tirar a la basura sistemas \u201cantiguos\u201d es grande, pero muchas veces es puro desperdicio. Este principio recomienda evaluar de forma objetiva el estado actual, identificando qu\u00e9 funciona y puede reutilizarse. La observaci\u00f3n directa del trabajo (el <\/span><b>gemba walk<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> de Lean) suele valer m\u00e1s que informes que pueden maquillar la realidad. Empezar desde cero debe ser la excepci\u00f3n, no la regla.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"63_Progresar_de_forma_iterativa_con_feedback_Progress_iteratively_with_feedback\"><\/span><b>6.3. Progresar de forma iterativa con feedback (Progress iteratively with feedback)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><b>Definici\u00f3n:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> No intentes hacerlo todo de una vez. Organiza el trabajo en partes m\u00e1s peque\u00f1as y manejables que puedan ejecutarse y completarse a tiempo.<\/span><\/p>\n<p><b>An\u00e1lisis:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> En lugar de proyectos \u201cbig bang\u201d que tardan a\u00f1os en entregar valor, este principio defiende mejoras en ciclos cortos (iteraciones). Cada iteraci\u00f3n debe producir un resultado tangible sobre el que se recoge feedback de clientes y usuarios. Esta forma de trabajar reduce el riesgo y asegura que el resultado final se alinee con necesidades reales.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"64_Colaborar_y_promover_la_visibilidad_Collaborate_and_promote_visibility\"><\/span><b>6.4. Colaborar y promover la visibilidad (Collaborate and promote visibility)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><b>Definici\u00f3n:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Trabaja de forma conjunta a trav\u00e9s de fronteras organizativas para lograr resultados mayores y obtener implicaci\u00f3n, comprensi\u00f3n y confianza de las partes interesadas.<\/span><\/p>\n<p><b>An\u00e1lisis:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Los silos son el mayor enemigo de la entrega de valor. La colaboraci\u00f3n eficaz exige informaci\u00f3n, entendimiento y confianza. Para lograrlo, el trabajo debe ser visible para todos los implicados, con herramientas como tableros Kanban. Colaborar no significa \u201cconsenso universal\u201d; significa que se escucha a las partes relevantes antes de tomar una decisi\u00f3n.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"65_Pensar_y_trabajar_de_forma_holistica_Think_and_work_holistically\"><\/span><b>6.5. Pensar y trabajar de forma hol\u00edstica (Think and work holistically)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><b>Definici\u00f3n:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Ning\u00fan servicio, pr\u00e1ctica, proceso, departamento o proveedor act\u00faa de forma aislada. Los resultados se logran mediante el trabajo integrado de todas las partes del sistema.<\/span><\/p>\n<p><b>An\u00e1lisis:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Optimizar una parte del sistema en perjuicio del conjunto es contraproducente. Este principio exige reconocer que los servicios son sistemas complejos. Un cambio en una de las Cuatro Dimensiones (p. ej., tecnolog\u00eda) inevitablemente impactar\u00e1 en las otras (p. ej., personas y procesos). El \u00e9xito depende de asegurar que el flujo de valor funcione de extremo a extremo.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"66_Mantenerlo_simple_y_practico_Keep_it_simple_and_practical\"><\/span><b>6.6. Mantenerlo simple y pr\u00e1ctico (Keep it simple and practical)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><b>Definici\u00f3n:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Si un proceso, servicio, acci\u00f3n o m\u00e9trica no aporta valor o un resultado \u00fatil, elim\u00ednalo. Usa el n\u00famero m\u00ednimo de pasos para alcanzar el objetivo.<\/span><\/p>\n<p><b>An\u00e1lisis:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Este es el principio anti-burocracia. La complejidad innecesaria genera desperdicio. Ojo: intentar dise\u00f1ar una soluci\u00f3n para cada excepci\u00f3n acaba complic\u00e1ndolo todo. Los procesos deben dise\u00f1arse para el <\/span><b>camino feliz<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (lo que pasa el 90% de las veces), en lugar de quedar r\u00edgidos por reglas pensadas para cubrir casos raros.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"67_Optimizar_y_automatizar_Optimize_and_automate\"><\/span><b>6.7. Optimizar y automatizar (Optimize and automate)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><b>Definici\u00f3n:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Maximiza el valor del trabajo realizado por recursos humanos y t\u00e9cnicos. La intervenci\u00f3n humana debe ocurrir solo donde sea realmente necesaria.<\/span><\/p>\n<p><b>An\u00e1lisis:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> El orden de las palabras importa. Qu\u00e9date con esta regla de oro: <\/span><b>\u201cAutomatizar un proceso eficiente amplifica la eficiencia. Automatizar un proceso ineficiente amplifica la ineficiencia.\u201d<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Primero optimiza: simplifica, elimina desperdicio, estandariza. Solo cuando el proceso sea \u00e1gil y eficaz, aplica tecnolog\u00eda para ejecutarlo m\u00e1s r\u00e1pido y con mayor fiabilidad.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"68_La_interaccion_entre_los_principios\"><\/span><b>6.8. La interacci\u00f3n entre los principios<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los siete principios no van por separado: son interdependientes y se refuerzan entre s\u00ed. Su m\u00e1xima potencia aparece cuando se aplican en conjunto. Por ejemplo, para <\/span><b>optimizar y automatizar<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, primero necesitas <\/span><b>empezar donde est\u00e1s<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (entender el proceso actual), <\/span><b>mantenerlo simple y pr\u00e1ctico<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (eliminar desperdicio) y <\/span><b>pensar y trabajar de forma hol\u00edstica<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (no romper otras \u00e1reas). En conjunto, forman la filosof\u00eda que gu\u00eda la ejecuci\u00f3n pr\u00e1ctica.<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"7_La_cadena_de_valor_y_el_ciclo_de_vida_del_producto\"><\/span><b>7. La cadena de valor y el ciclo de vida del producto<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si los principios son la filosof\u00eda, ahora hablemos de ingenier\u00eda. En el coraz\u00f3n del VS est\u00e1 el motor que transforma demanda en valor: la <\/span><b>cadena de valor del servicio<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Y para entender c\u00f3mo evolucionan productos y servicios, usamos el <\/span><b>modelo de ciclo de vida<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. No los confundas.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"71_La_cadena_de_valor_Value_Chain\"><\/span><b>7.1. La cadena de valor (Value Chain)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La cadena de valor es el modelo operativo central del sistema de valor. Representa un conjunto de <\/span><b>seis actividades interconectadas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> que una organizaci\u00f3n combina de forma flexible para crear <\/span><b>flujos de valor<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, adaptados a distintos escenarios.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Piensa en estas actividades como piezas de LEGO que montas para construir la soluci\u00f3n a una demanda concreta.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las seis actividades de la cadena de valor son:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Planificar (Plan):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> garantizar una comprensi\u00f3n compartida de la visi\u00f3n, el estado actual y la direcci\u00f3n de mejora para todos los productos y servicios.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Mejorar (Improve):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> asegurar la mejora continua de productos, servicios y pr\u00e1cticas en todas las actividades de la cadena de valor y en las Cuatro Dimensiones.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Involucrar (Engage):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> proporcionar una buena comprensi\u00f3n de las necesidades de las partes interesadas, transparencia y construir relaciones s\u00f3lidas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Dise\u00f1ar y transicionar (Design &amp; Transition):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> asegurar que productos y servicios cumplan de forma continua las expectativas de calidad, costes y time-to-market.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Obtener\/Construir (Obtain\/Build):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> garantizar que los componentes del servicio est\u00e9n disponibles cuando y donde se necesiten y cumplan las especificaciones acordadas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Entregar y dar soporte (Deliver &amp; Support):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> asegurar que los servicios se entregan y se soportan conforme a las especificaciones y expectativas acordadas.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"72_El_ciclo_de_vida_de_producto_y_servicio_de_ITIL%C2%AE_Version_5\"><\/span><b>7.2. El ciclo de vida de producto y servicio de ITIL\u00ae Version 5<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mientras la cadena de valor describe el motor operativo, el <\/span><b>modelo de ciclo de vida de producto y servicio<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> describe el recorrido completo de un producto o servicio, desde la idea inicial hasta su retirada. Las actividades de este ciclo de vida (representadas en el modelo \u201cdiamante\u201d) se habilitan mediante combinaciones de las seis actividades de la cadena de valor y de las 34 pr\u00e1cticas de gesti\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Gemini_Generated_Image_ogj8mgogj8mgogj8.png\"><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-149959 aligncenter\" src=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Gemini_Generated_Image_ogj8mgogj8mgogj8.png\" alt=\"\" width=\"416\" height=\"385\" srcset=\"https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Gemini_Generated_Image_ogj8mgogj8mgogj8.png 2144w, https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Gemini_Generated_Image_ogj8mgogj8mgogj8-300x278.png 300w, https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Gemini_Generated_Image_ogj8mgogj8mgogj8-1024x948.png 1024w, https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Gemini_Generated_Image_ogj8mgogj8mgogj8-768x711.png 768w, https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Gemini_Generated_Image_ogj8mgogj8mgogj8-125x116.png 125w, https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Gemini_Generated_Image_ogj8mgogj8mgogj8-75x69.png 75w, https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Gemini_Generated_Image_ogj8mgogj8mgogj8-1536x1421.png 1536w, https:\/\/sandbox2.institutopmg.com\/wp-content\/uploads\/2026\/01\/Gemini_Generated_Image_ogj8mgogj8mgogj8-2048x1895.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 416px) 100vw, 416px\" \/><\/a><\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"721_Discover_Descubrir\"><\/span><b>7.2.1. Discover (Descubrir)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Prop\u00f3sito:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> asegurar la alineaci\u00f3n continua de los roadmaps de producto y las ofertas de servicio con las necesidades de los consumidores y la estrategia organizativa.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Salidas:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> roadmaps de producto y servicio actualizados.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Pr\u00e1cticas habilitadoras:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> An\u00e1lisis de Negocio, Gesti\u00f3n de la Cartera, Gesti\u00f3n de la Relaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"722_Design_Disenar\"><\/span><b>7.2.2. Design (Dise\u00f1ar)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Prop\u00f3sito:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> crear prototipos y especificaciones para productos y servicios, detallando funcionalidad, experiencia de usuario y estructura operativa.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Salidas:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> especificaciones de producto\/servicio; prototipos.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Pr\u00e1cticas habilitadoras:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Gesti\u00f3n de Arquitectura, Gesti\u00f3n del Nivel de Servicio, Dise\u00f1o del Servicio.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"723_Acquire_Adquirir\"><\/span><b>7.2.3. Acquire (Adquirir)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Prop\u00f3sito:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> asegurar y asignar los recursos necesarios (hardware, software, personas, etc.) de forma eficiente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Salidas:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> recursos y servicios adquiridos.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Pr\u00e1cticas habilitadoras:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Gesti\u00f3n de Proveedores, Gesti\u00f3n de Activos de TI, Gesti\u00f3n Financiera del Servicio.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"724_Build_Construir\"><\/span><b>7.2.4. Build (Construir)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Prop\u00f3sito:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> desarrollar, integrar y probar productos digitales, transformando los dise\u00f1os en soluciones funcionales.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Salidas:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> soluciones de producto construidas y probadas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Pr\u00e1cticas habilitadoras:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Desarrollo y Gesti\u00f3n de Software, Gesti\u00f3n de Infraestructura y Plataforma, Validaci\u00f3n y Pruebas del Servicio.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"725_Transition_Transicion\"><\/span><b>7.2.5. Transition (Transici\u00f3n)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Prop\u00f3sito:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> introducir productos nuevos o actualizados en entornos operativos de forma segura y eficaz.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Salidas:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> productos desplegados en el entorno objetivo y listos para operar.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Pr\u00e1cticas habilitadoras:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Habilitaci\u00f3n del Cambio, Gesti\u00f3n de Releases, Gesti\u00f3n de Despliegue.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"726_Operate_Operar\"><\/span><b>7.2.6. Operate (Operar)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Prop\u00f3sito:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> mantener y monitorizar productos digitales y sistemas de soporte, garantizando un rendimiento y una fiabilidad \u00f3ptimos.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Salidas:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> productos y servicios operando; registros de rendimiento.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Pr\u00e1cticas habilitadoras:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Monitorizaci\u00f3n y Gesti\u00f3n de Eventos, Gesti\u00f3n de Infraestructura y Plataforma.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"727_Deliver_Entregar\"><\/span><b>7.2.7. Deliver (Entregar)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Prop\u00f3sito:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> proporcionar servicios a los usuarios, gestionando accesos, solicitudes y recogiendo feedback.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Salidas:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> servicios entregados a los consumidores; informes de rendimiento de SLA.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Pr\u00e1cticas habilitadoras:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Gesti\u00f3n de Solicitudes de Servicio, Gesti\u00f3n del Nivel de Servicio, Service Desk.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"728_Support_Dar_soporte\"><\/span><b>7.2.8. Support (Dar soporte)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Prop\u00f3sito:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> identificar y resolver incidentes y problemas, restaurando la operaci\u00f3n normal del servicio lo antes posible.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Salidas:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> operaci\u00f3n normal restaurada; soluciones temporales (workarounds); an\u00e1lisis de causa ra\u00edz.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Pr\u00e1cticas habilitadoras:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Gesti\u00f3n de Incidentes, Gesti\u00f3n de Problemas, Service Desk, Gesti\u00f3n de la Continuidad del Servicio.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"73_Las_practicas_de_gestion_de_ITIL%C2%AE_Version_5\"><\/span><b>7.3. Las pr\u00e1cticas de gesti\u00f3n de ITIL\u00ae Version 5<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una <\/span><b>pr\u00e1ctica de gesti\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es un conjunto de recursos organizativos (personas, procesos, tecnolog\u00eda y partners) dise\u00f1ado para realizar un trabajo. Es un concepto m\u00e1s amplio que un \u201cproceso\u201d.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">ITIL\u00ae Version 5 define 34 pr\u00e1cticas de gesti\u00f3n que funcionan como los \u201cingredientes\u201d que habilitan las actividades de la cadena de valor. Ninguna pr\u00e1ctica pertenece a una \u00fanica actividad: se combinan seg\u00fan sea necesario para construir los flujos de trabajo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La combinaci\u00f3n estrat\u00e9gica de estas actividades de la cadena de valor para responder a una demanda espec\u00edfica del cliente es lo que ITIL\u00ae Version 5 llama un <\/span><b>flujo de valor (value stream)<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<ol start=\"8\">\n<li><b> Mapeamento e Gerenciamento de Fluxos de Valor<\/b><\/li>\n<\/ol>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pense numa receita de bolo. A receita escrita \u00e9 o <\/span><b>Processo<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. A bagun\u00e7a real na cozinha de um restaurante lotado para o bolo chegar na mesa \u00e9 o <\/span><b>Fluxo de Valor<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Processos s\u00e3o modelos te\u00f3ricos perfeitos. Fluxos de Valor s\u00e3o a adapta\u00e7\u00e3o desses processos ao caos do mundo real para entregar valor. Gerenciar o fluxo real, em vez do processo te\u00f3rico, \u00e9 essencial para identificar e eliminar o desperd\u00edcio, como o tempo em que o pedido fica parado esperando entre os departamentos.<\/span><\/p>\n<p><b>8.1. Tipos de Fluxos de Valor<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Existem dois tipos principais de fluxos de valor:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Fluxo de valor principal (Core value stream):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Este fluxo entrega produtos e servi\u00e7os diretamente a um consumidor externo. \u00c9 o que gera receita. Exemplo: o fluxo completo desde o pedido de um cliente at\u00e9 a entrega do produto.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Fluxo de valor habilitador (Enabling value stream):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Este fluxo entrega valor a um cliente interno para que ele possa suportar o fluxo principal. S\u00e3o as atividades de bastidores. Exemplo: o fluxo de contrata\u00e7\u00e3o de um novo funcion\u00e1rio.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><b>8.2. Mapeamento de Fluxo de Valor (Value Stream Mapping)<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">O Mapeamento de Fluxo de Valor \u00e9 uma t\u00e9cnica Lean para visualizar, analisar e melhorar o fluxo de trabalho. O objetivo \u00e9 desenhar o estado atual (<\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">as-is<\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">) para tornar o invis\u00edvel (desperd\u00edcio) vis\u00edvel. O processo geralmente segue estas etapas:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Identificar:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Selecionar o fluxo de valor a ser mapeado.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Mapear o &#8216;as-is&#8217;:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Documentar a sequ\u00eancia real de etapas, incluindo tempos de processamento e tempos de espera.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Analisar:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Identificar gargalos e atividades que n\u00e3o agregam valor (desperd\u00edcio).<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Mapear o &#8216;to-be&#8217;:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Projetar um estado futuro idealizado, eliminando os desperd\u00edcios.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Planejar e Implementar:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Criar um plano de a\u00e7\u00e3o para fazer a transi\u00e7\u00e3o do &#8216;as-is&#8217; para o &#8216;to-be&#8217;.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><b>8.3. Mapeamento vs. Gerenciamento<\/b><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Mapear e gerenciar um fluxo de valor s\u00e3o atividades distintas.<\/span><\/p>\n<table>\n<tbody>\n<tr>\n<td><b>Mapeo de flujo de valor (Mapping)<\/b><\/td>\n<td><b>Gesti\u00f3n del flujo de valor (Management)<\/b><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Es una t\u00e9cnica puntual o peri\u00f3dica.<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Es una pr\u00e1ctica continua y una mentalidad.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Es la \u201cfoto\u201d del estado actual y del estado futuro del flujo.<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Es la \u201cpel\u00edcula\u201d del d\u00eda a d\u00eda, asegurando que el trabajo fluya.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Se centra en diagnosticar problemas y dise\u00f1ar mejoras.<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">Se centra en la optimizaci\u00f3n continua y la eliminaci\u00f3n de impedimentos.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">El resultado es un mapa visual y un plan de acci\u00f3n.<\/span><\/td>\n<td><span style=\"font-weight: 400;\">El resultado es entregar valor m\u00e1s r\u00e1pido y con mayor calidad.<\/span><\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para garantizar que estos flujos evolucionen, la organizaci\u00f3n necesita un componente dedicado de Value System: Mejora Continua.<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"9_Mejora_continua\"><\/span><b>9. Mejora continua<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La mejora no deber\u00eda tratarse como un evento aislado ni como un proyecto con meta y cinta de llegada. Es una actividad organizativa recurrente, realizada a todos los niveles, para asegurar que el rendimiento de la organizaci\u00f3n acompa\u00f1e de forma constante las expectativas de las partes interesadas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para que los resultados sean sostenibles, la mejora debe integrarse en la cultura de la organizaci\u00f3n, evitando la regresi\u00f3n al estado anterior y la p\u00e9rdida de impulso. Interrumpir este proceso conduce a la obsolescencia y a la ineficiencia; por eso, la <\/span><b>mejora continua<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> debe ser un h\u00e1bito constante e iterativo que garantice resiliencia y valor a largo plazo.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"91_El_modelo_de_mejora_continua_de_ITIL%C2%AE_Version_5\"><\/span><b>9.1. El modelo de mejora continua de ITIL\u00ae Version 5<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">ITIL v5 ofrece un enfoque estructurado para mejorar a trav\u00e9s de su <\/span><b>Modelo de Mejora Continua en siete pasos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Es un modelo iterativo y sirve para problemas de cualquier tama\u00f1o.<\/span><\/p>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"911_Paso_1_%C2%BFCual_es_la_vision_What_is_the_vision\"><\/span><b>9.1.1. Paso 1: \u00bfCu\u00e1l es la visi\u00f3n? (What is the vision?)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Prop\u00f3sito:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> asegurar que la iniciativa de mejora est\u00e9 alineada con la visi\u00f3n y los objetivos estrat\u00e9gicos de la organizaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Pregunta clave:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00bfC\u00f3mo contribuye esta mejora a las metas de negocio?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"912_Paso_2_%C2%BFDonde_estamos_ahora_Where_are_we_now\"><\/span><b>9.1.2. Paso 2: \u00bfD\u00f3nde estamos ahora? (Where are we now?)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Prop\u00f3sito:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> realizar una evaluaci\u00f3n objetiva del estado actual, recogiendo datos para crear una l\u00ednea base (<\/span><b>baseline<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">).<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Pregunta clave:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00bfCu\u00e1l es nuestro rendimiento actual, bas\u00e1ndonos en m\u00e9tricas fiables?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"913_Paso_3_%C2%BFDonde_queremos_estar_Where_do_we_want_to_be\"><\/span><b>9.1.3. Paso 3: \u00bfD\u00f3nde queremos estar? (Where do we want to be?)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Prop\u00f3sito:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> definir objetivos de mejora medibles y con plazo (SMART: espec\u00edficos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales).<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Pregunta clave:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00bfCu\u00e1l es nuestro objetivo para el pr\u00f3ximo ciclo de mejora?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"914_Paso_4_%C2%BFComo_llegamos_alli_How_do_we_get_there\"><\/span><b>9.1.4. Paso 4: \u00bfC\u00f3mo llegamos all\u00ed? (How do we get there?)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Prop\u00f3sito:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> desarrollar un plan de acci\u00f3n detallado para pasar del estado actual al estado futuro.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Pregunta clave:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00bfCu\u00e1les son los pasos pr\u00e1cticos, los responsables y los recursos necesarios?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"915_Paso_5_Actua_Take_action\"><\/span><b>9.1.5. Paso 5: Act\u00faa (Take action)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Prop\u00f3sito:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> ejecutar el plan de acci\u00f3n de forma iterativa, monitorizando el progreso.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Pregunta clave:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00bfEstamos ejecutando el plan seg\u00fan lo previsto?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"916_Paso_6_%C2%BFEstamos_llegando_Are_we_getting_there\"><\/span><b>9.1.6. Paso 6: \u00bfEstamos llegando? (Are we getting there?)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Prop\u00f3sito:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> medir los resultados de la iniciativa y compararlos con la l\u00ednea base y los objetivos definidos.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Pregunta clave:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00bfHemos alcanzado lo que nos propusimos?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h4><span class=\"ez-toc-section\" id=\"917_Paso_7_%C2%BFComo_mantenemos_el_impulso_How_do_we_keep_the_improvements_relevant\"><\/span><b>9.1.7. Paso 7: \u00bfC\u00f3mo mantenemos el impulso? (How do we keep the improvements relevant?)<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h4>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Prop\u00f3sito:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> anclar las mejoras en la cultura de la organizaci\u00f3n para evitar retrocesos y usar el \u00e9xito como base para el siguiente ciclo.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Pregunta clave:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00bfC\u00f3mo garantizamos que los avances sean sostenibles?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para mejorar cualquier parte del sistema, es crucial tener una visi\u00f3n hol\u00edstica y entender c\u00f3mo interact\u00faan los distintos componentes. Ah\u00ed es donde entran las <\/span><b>Cuatro Dimensiones<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"10_Las_cuatro_dimensiones_de_la_gestion_de_servicios\"><\/span><b>10. Las cuatro dimensiones de la gesti\u00f3n de servicios<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Vi a un hospital invertir millones en el software de triaje m\u00e1s moderno del mercado\u2026 y aun as\u00ed el tiempo de espera en urgencias aument\u00f3. \u00bfPor qu\u00e9? Porque miraron solo la tecnolog\u00eda e ignoraron las otras tres dimensiones: no formaron a las enfermeras (Personas), la conexi\u00f3n a internet era mala (Partners) y no cambiaron el flujo f\u00edsico del hospital (Procesos).<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Piensa en un coche: no sirve de nada tener un motor potente (tecnolog\u00eda) si las ruedas est\u00e1n gastadas (personas), la direcci\u00f3n est\u00e1 dura (procesos) y no hay combustible (partners). Las cuatro dimensiones deben gestionarse en equilibrio.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"101_Vision_general_de_las_cuatro_dimensiones_y_factores_PESTLE\"><\/span><b>10.1. Visi\u00f3n general de las cuatro dimensiones y factores PESTLE<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las cuatro dimensiones que, en conjunto, son cr\u00edticas para entregar valor son:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Organizaciones y personas<\/b><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Informaci\u00f3n y tecnolog\u00eda<\/b><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Socios y proveedores<\/b><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Flujos de valor y procesos<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Adem\u00e1s, est\u00e1n influenciadas de forma constante por factores externos, analizados con el modelo <\/span><b>PESTLE<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Pol\u00edtico, Econ\u00f3mico, Social, Tecnol\u00f3gico, Legal y Ambiental. Una nueva ley de protecci\u00f3n de datos (Legal) o una crisis econ\u00f3mica (Econ\u00f3mico) puede impactar en las cuatro dimensiones.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"102_Dimension_1_organizaciones_y_personas\"><\/span><b>10.2. Dimensi\u00f3n 1: organizaciones y personas<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esta dimensi\u00f3n abarca la cultura, la estructura organizativa, el liderazgo y las competencias de las personas. Elementos clave:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Cultura:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> una cultura de seguridad psicol\u00f3gica, donde la gente se sienta con libertad para reportar errores sin miedo a castigos, es vital para la mejora continua.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Liderazgo:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> l\u00edderes eficaces involucran, inspiran y modelan los valores de la organizaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Estructura organizativa:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> la estructura debe servir a la estrategia. La <\/span><b>Ley de Conway<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> afirma que los sistemas dise\u00f1ados por una organizaci\u00f3n son copias de su estructura de comunicaci\u00f3n. Para crear productos integrados, primero hay que crear equipos integrados.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"103_Dimension_2_informacion_y_tecnologia\"><\/span><b>10.3. Dimensi\u00f3n 2: informaci\u00f3n y tecnolog\u00eda<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esta dimensi\u00f3n cubre la informaci\u00f3n, el conocimiento y las tecnolog\u00edas necesarias para gestionar servicios. Es clave diferenciar:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Datos:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> hechos en bruto, sin contexto.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Informaci\u00f3n:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> datos con contexto y significado.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Conocimiento:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> informaci\u00f3n aplicada con experiencia para tomar decisiones.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La inteligencia artificial (IA) es cada vez m\u00e1s relevante. ITIL 5 propone el <\/span><b>Modelo de Capacidades 6C<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> de la IA: <\/span><b>Creation<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (creaci\u00f3n), <\/span><b>Curation<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (curaci\u00f3n), <\/span><b>Clarification<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (clarificaci\u00f3n), <\/span><b>Cognition<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (cognici\u00f3n), <\/span><b>Communication<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (comunicaci\u00f3n) y <\/span><b>Coordination<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (coordinaci\u00f3n). Aun as\u00ed, el uso de IA trae desaf\u00edos importantes de gobernanza del dato y \u00e9tica, lo que exige pol\u00edticas claras para mitigar riesgos.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"104_Dimension_3_socios_y_proveedores\"><\/span><b>10.4. Dimensi\u00f3n 3: socios y proveedores<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ninguna organizaci\u00f3n es autosuficiente. Esta dimensi\u00f3n abarca las relaciones con otras empresas que participan en el dise\u00f1o, desarrollo, entrega y soporte de servicios. La estrategia de sourcing (comprar vs. construir) se ve influida por factores como el foco estrat\u00e9gico, los costes y la especializaci\u00f3n. Una gesti\u00f3n eficaz de proveedores es clave para que la cadena de valor funcione sin interrupciones.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"105_Dimension_4_flujos_de_valor_y_procesos\"><\/span><b>10.5. Dimensi\u00f3n 4: flujos de valor y procesos<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esta dimensi\u00f3n trata los flujos de trabajo organizativos e interorganizativos, centr\u00e1ndose en qu\u00e9 actividades realiza la organizaci\u00f3n y c\u00f3mo se organizan para generar valor de forma eficaz y eficiente. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Un gestor eficaz adapta el flujo de trabajo al nivel de complejidad, en lugar de aplicar un \u00fanico modelo r\u00edgido para todos los escenarios.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">ITIL v5 no opera en el vac\u00edo. Para ser eficaz, necesita integrarse con otros marcos de trabajo.<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"11_Integrar_ITIL%C2%AE_Version_5_con_otros_frameworks\"><\/span><b>11. Integrar ITIL\u00ae Version 5 con otros frameworks<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfSabes esa pelea de hinchadas? \u201cAqu\u00ed somos Agile, no necesitamos procesos\u201d o \u201cAqu\u00ed somos ITIL 5, no hacemos ese caos de DevOps\u201d. Eso es la <\/span><b>\u201cguerra civil de los post-its\u201d<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: una conversaci\u00f3n de amateur que destruye valor.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">ITIL\u00ae Version 5 est\u00e1 pensada no para competir, sino para <\/span><b>integrar<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> marcos como DevOps y PRINCE2. No son enemigos: son como <\/span><b>Los Vengadores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Cada uno tiene un superpoder, y solo funcionan bien cuando van juntos.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"111_ITIL%C2%AE_Version_5_y_DevOps_unir_gobernanza_y_velocidad\"><\/span><b>11.1. ITIL\u00ae Version 5 y DevOps: unir gobernanza y velocidad<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La relaci\u00f3n entre ITIL\u00ae Version 5 y DevOps es complementaria: resuelven partes distintas del mismo problema.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">ITIL\u00ae Version 5 aporta el <\/span><b>\u201cqu\u00e9\u201d<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: la estructura de gobernanza, el sistema de valor y los requisitos de control. La pr\u00e1ctica de <\/span><b>Habilitaci\u00f3n del Cambio<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (Change Enablement) establece que los cambios deben controlarse para minimizar riesgos.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">DevOps aporta el <\/span><b>\u201cc\u00f3mo\u201d<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: pr\u00e1cticas t\u00e9cnicas y culturales para cumplir esos requisitos de forma r\u00e1pida. En lugar de un comit\u00e9 de cambios lento, DevOps cumple el requisito de ITIL\u00ae Version 5 mediante un pipeline de <\/span><b>CI\/CD<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> con pruebas automatizadas, garantizando seguridad y velocidad.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En resumen: ITIL v5 aporta la estabilidad para que la velocidad de DevOps escale de forma segura.<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"112_ITIL%C2%AE_Version_5_y_PRINCE2_gestionar_proyectos_y_servicios\"><\/span><b>11.2. ITIL\u00ae Version 5 y PRINCE2: gestionar proyectos y servicios<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">ITIL 5 y PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments) son dos caras de la misma moneda, enfocadas en fases distintas del ciclo de vida.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>PRINCE2<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es un framework de gesti\u00f3n de proyectos. Se centra en iniciativas temporales creadas para construir o cambiar un producto. Un proyecto tiene inicio, desarrollo y fin.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>ITIL\u00ae Version 5<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es un framework de gesti\u00f3n de servicios. Su foco es continuo: gestionar el ciclo de vida de un servicio para operarlo, mantenerlo y mejorar su valor.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La integraci\u00f3n ocurre en la transici\u00f3n: PRINCE2 entrega el producto o el cambio (p. ej., implanta un nuevo CRM). ITIL v5 asume la gesti\u00f3n del servicio resultante (p. ej., operar y dar soporte al servicio de CRM en el d\u00eda a d\u00eda).<\/span><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"113_Principios_compartidos\"><\/span><b>11.3. Principios compartidos<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La integraci\u00f3n funciona porque los frameworks modernos (ITIL\u00ae Version 5, PRINCE2, Agile, DevOps) comparten un conjunto de principios fundamentales:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Enfoque en el valor para el cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Colaboraci\u00f3n entre equipos.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Progreso iterativo con feedback.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Mejora continua en todos los aspectos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Comprender ITIL\u00ae Version 5 no es solo aprender un conjunto de procesos: es adquirir una base para la excelencia operativa y estrat\u00e9gica en la era digital, orquestando personas, procesos y tecnolog\u00eda para transformar el potencial en valor real.<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"12_Glosario_de_terminos\"><\/span><b>12. Glosario de t\u00e9rminos<\/b><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como todav\u00eda no existe un glosario oficial de ITIL v5 traducido, esta secci\u00f3n utiliza t\u00e9rminos del glosario oficial de ITIL 4 para conceptos ya existentes y traducciones directas de los nuevos t\u00e9rminos en ingl\u00e9s de ITIL v5.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> un acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y un cliente que identifica los servicios requeridos y el nivel de servicio esperado.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Cadena de valor (Value Chain):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> un modelo operativo para proveedores de servicios que abarca las principales actividades necesarias para gestionar productos y servicios de forma eficaz.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Cliente (Customer):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> el rol que define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad por los outcomes del consumo del servicio.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Consumidor del servicio (Service Consumer):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> el rol gen\u00e9rico que asume una organizaci\u00f3n cuando recibe servicios.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Coste (Cost):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> la cantidad de dinero gastada en una actividad o recurso espec\u00edfico.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Flujo de valor (Value Stream):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> una serie de pasos que una organizaci\u00f3n realiza para crear y entregar productos y servicios a un consumidor.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Proveedor de producto digital (Digital Product Vendor):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> la organizaci\u00f3n responsable de la creaci\u00f3n y mejora continua de productos digitales y ofertas de servicio relacionadas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Gobernanza (Governance):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> el sistema por el que una organizaci\u00f3n se dirige y controla.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Incidente (Incident):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> una interrupci\u00f3n no planificada de un servicio o una reducci\u00f3n en la calidad de un servicio.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Mejora continua (Continual Improvement):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> actividad organizativa recurrente a todos los niveles para garantizar que el rendimiento cumpla continuamente las expectativas de las partes interesadas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Nivel de servicio (Service Level):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> un conjunto de m\u00e9tricas que define la calidad de servicio esperada o alcanzada.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Oferta de servicio (Service Offering):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> una descripci\u00f3n formal de uno o m\u00e1s servicios, dise\u00f1ada para cubrir las necesidades de un grupo objetivo de consumidores.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Organizaci\u00f3n (Organization):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> una persona o un grupo de personas con funciones, responsabilidades, autoridades y relaciones para alcanzar sus objetivos.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Patrocinador (Sponsor):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> el rol que autoriza el presupuesto para el consumo del servicio.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Pr\u00e1ctica de gesti\u00f3n (Management Practice):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> un conjunto de recursos organizativos dise\u00f1ado para realizar trabajo o alcanzar un objetivo.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Principios rectores (Guiding Principles):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> recomendaciones que pueden guiar a una organizaci\u00f3n en cualquier circunstancia, independientemente de cambios en objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de gesti\u00f3n.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Problema (Problem):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> la causa, o causa potencial, de uno o m\u00e1s incidentes.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Producto (Product):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> una configuraci\u00f3n de recursos de una organizaci\u00f3n dise\u00f1ada para ofrecer valor a un consumidor.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Producto digital (Digital Product):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> una combinaci\u00f3n de recursos de una organizaci\u00f3n basada en tecnolog\u00eda digital y dise\u00f1ada para ofrecer valor a los consumidores.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Proveedor de servicios (Service Provider):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> el rol que asume una organizaci\u00f3n cuando proporciona servicios.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Calidad del servicio (Service Quality):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> el conjunto total de caracter\u00edsticas de un servicio relevantes para su capacidad de satisfacer necesidades expl\u00edcitas e impl\u00edcitas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Outcome (Outcome):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> un resultado para una parte interesada habilitado por uno o m\u00e1s outputs.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Riesgo (Risk):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> un posible evento que puede causar da\u00f1o o p\u00e9rdida, o dificultar el logro de objetivos.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Output (Output):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> un entregable tangible o intangible de una actividad.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Servicio (Service):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> un medio para permitir la cocreaci\u00f3n de valor facilitando los outcomes que los clientes desean alcanzar, sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos espec\u00edficos.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Servicio digital (Digital Service):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> un servicio que depende total o mayoritariamente de productos digitales.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Sistema de valor (Value System &#8211; VS):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> un modelo que representa c\u00f3mo todos los componentes y actividades de una organizaci\u00f3n trabajan juntos para facilitar la creaci\u00f3n de valor.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Usuario (User):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> el rol que utiliza los servicios.<\/span><\/li>\n<li><b>Valor (Value):<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00cdndice Introducci\u00f3n a ITIL\u00ae Version 5 y a la gesti\u00f3n de servicios y productos digitales Conceptos clave de gesti\u00f3n de producto y servicio Relaciones de servicio El sistema de valor de ITIL\u00ae Version 5 Gobernanza Los principios rectores de ITIL\u00ae Version 5 La cadena de valor y el ciclo de vida del producto Mapeo y 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